Ilustratīvs attēls
Mēs dzīvojam interesantā laikmetā. Tādā, kurā zvaigznes un melnie caurumi nav tikai objekti izplatījumā, bet arī mūsdienu realitātē veidotas sociālās konstrukcijas jeb jēdzieni, kas sabiedrības izpratnē raksturo un nošķir labu produktu vai pakalpojumu no slikta. Uz zvaigznēm esam tiekušies vienmēr, bet pret melnajiem caurumiem esam izturējušies piesardzīgi, jo nesaprotam to būtību, darbības principus un iemeslus.
Nolaižoties atpakaļ uz zemes, mēs to varam attiecināt arī uz sabiedrības paradumiem pat tik šķietami vienkāršā ikdienas nodarbē kā iepirkšanās internetā. Zvaigznēm mēs uzticamies un pie tām turamies, jo tās mums dod siltumu (ērti iepirkties), drošību (zinām, ka preci saņemsim) un paļāvību to ilgtspējai (zinām, ka preci varēsim atgriezt). Savukārt no melnajiem caurumiem, kurus nesaprotam un kuri mūs mulsina, turamies pa gabalu.
Aiz šķietami gaisīgā ievada patiesībā slēpjas vairākas fundamentālas atziņas, kuras esam guvuši, pētot vairāk nekā 350 vietējo un starptautisko uzņēmumu interneta veikalus konkursa E-komercijas zvaigzne 2021 ietvaros. Atziņas par iemesliem, kas vienu e-veikalu padara par zvaigzni, kas sev apkārt pulcē planētas (lasi – pircējus), bet citu – par melno caurumu ar neskaidru nākotnes perspektīvu.
Runāt par kopējo situāciju un interneta veikalu kopējo kvalitāti visa pakalpojuma dzīves cikla laikā būtu gluži tā pat, kā runāt par vidējo temperatūru slimnīcā, proti, diezgan bezjēdzīgi. Kā jau vienmēr – ir virkne labo un ne tik labo piemēru. Šoreiz plašāk par uzlabojamām lietām, kas būtu jāņem vērā ikvienam interneta veikalam ar ambīciju ne tikai izdzīvot, bet arī augt.
Ne tikai detaļām ir nozīme…
Kāpēc? Jo klientiem tas ir svarīgi. Ja izdarīt pirkumus būs ērti, droši un saprotami, tad klients paliks. Ja tā nebūs, viņš aizies un neatgriezīsies. E-komersantiem arvien vairāk ir jāpievērš uzmanība savas interneta vietnes kvalitātei un klienta pieredzei. Vērtējot konkursa dalībniekus, saskārāmies ar virkni e-veikalu, kas veidoti pirms vairāk nekā pieciem (!) gadiem un neatbilst nekādiem mūsdienīgas un patērētājiem draudzīgas iepirkšanās kritērijiem. Nenoraidot tēzi - laika pārbaudi izturējuši risinājumi ir tie labākie – pēc būtības, gribētos apgalvot, ka virtuālā vide tomēr ir segments, kur spītīga turēšanās pie “vecā labā” ir ceļš uz nekurieni.
Internets ir dinamiska vide, un tajā uzvar tie, kas pielāgojas, visātrāk uztver patērētāju paradumu un noskaņojuma svārstības un pielāgo tām savus pakalpojumus. Ir jāseko līdzi jaunākajām tendencēm un ir naivi cerēt, ka piecus gadus atpakaļ izveidota platforma bez uzlabojumiem spēs vienlīdz labi funkcionēt arī šodien un tālākā nākotnē. Neviens no Latvijas populārākajiem interneta veikaliem vairs nav tāds, kāds tas bija pirms pieciem gadiem, un līdzīgi ir arī citās jomās – patērētājiem līdzi mainās internetbankas, portāli un klientu e-vides servisi.
Tāpat šajā gadījumā runa nav tikai par dizaina, lietojamības un preču vizuālo atspoguļojumu, kur šobrīd dominē “less is more” pieeja – jo vienkāršāks un saprotamāks būs preces apraksts ar fokusu uz produkta bildēm un video, nevis tikai detalizētu tehnisko parametru izklāstu, jo lielāka iespēja, ka klients minēto preci izvēlēsies. Stāsts ir arī par kopējo klienta pieredzi kaut vai globāli vispārpieņemtā bezmaksas un vienkāršā preces atgriešanas procesā, kas Latvijā diemžēl nav plaši izplatīta un vairāk raksturīgs globālajiem mazumtirgotājiem.
Pavisam vienkārši – labā prakse liecina, ka sekmīgs interneta veikals neliks šķēršļus preces atgriešanai, bet pats proaktīvi pievienos sākotnējam pasūtījumam gan atgriešanas veidlapu, gan jau sagatavotu atpakaļ adreses uzlīmi. Kāpēc es varu apgalvot, ka tas strādā un patērētāji to novērtē? Pavisam vienkārši – paskatoties Omniva noliktavā uz preču plūsmas apjomiem tiem uzņēmumiem, kuri preces atgriešanu nepadara par neiespējamo misiju.
…taču detaļas var būt arī izšķirošas
Kāds varētu apgalvot, ka mūsdienu sabiedrība ir izlutināta un nepamatoti prasīga pret pārdevējiem vai jebkādiem pakalpojumu sniedzējiem. Tam nevaru piekrist, jo mijiedarbība starp tirgotāju un pircēju ir divvirziena ceļš. Ja tirgū ir uzņēmums, kurš spēj piedāvāt saviem klientiem izcilu attālinātās iepirkšanās pieredzi, ērtas apmaksas iespējas, operatīvu pasūtījuma piegādi un lielisku klientu servisu pirms un pēc-pārdošanas fāzēs, tad sagaidīt, ka potenciālie klienti no citiem uzņēmumiem sagaidīs un tolerēs kaut ko sliktāku atkal būtu liels naivums.
Tā ir mūsdienu aksioma – vietne, kurā pārdod preces, bet nepiedāvā tūlītējas apmaksas iespējas, nav uzskatāma par interneta veikalu. Diemžēl Latvijā ir liels skaits šādu veikalu. Vai arī – vēl nesaražotas vai neizgatavotas preces pārdošana, par to proaktīvi neinformējot klientu pirms pasūtījuma apmaksas. Tāpat attieksme pret saviem klientiem, kas izpaužas preces iepakojumā. Piekritīsiet, ka ir atšķirība starp preces saņemšanu saņurcītā plastmasas maisiņā vai kartona kastē, kurā preces iepakotas rūpīgi un pat paslēpta kaut neliela pārsteiguma dāvaniņa? Šādām detaļām ir liela nozīme. Jo pircējs jūt attieksmi un rūpes, un beigu beigās viņš par to nobalso ar savu maku.
Noslēguma vietā
Iespējams, ka, izlasot šīs rindkopas, kopējā aina varētu šķist itin bēdīga. Tomēr tā nav. Es gribētu apgalvot, ka ir ļoti daudz vietējo un globālo uzņēmumu, kuru sniegums ir lielisks. Vienlaikus ir milzīgs neizmantotais potenciāls virknei uzņēmumu, kuru piedāvājums un preces ir izcilas, bet iegādes process ir mokošs. Un tā kā iepirkšanās internetā ir uz palikšanu – ja gribi šajā tirgū ne tikai izdzīvot, bet arī augt, tad jāsāk ar savas mājas (interneta veikala) sakārtošanu. Vai konkrētais e-veikals būs zvaigzne vai melnais caurums, ir atkarīgs tikai un vienīgi no pašiem.
