Pēc pērngada 29. jūlija vētras applūdušās ielas Jelgavā. Foto - Evija Trifanova, LETA
Pēdējās desmitgadēs sabiedrības finanšu pratība ir būtiski pieaugusi, tajā skaitā zināšanas par apdrošināšanas nozari. Tomēr joprojām dominē vēlme pēc “ātrākā, lētākā un labākā” risinājuma, kas bieži objektīvi nav iespējams un diemžēl parasti notiek uz kvalitātes rēķina.
Tas ir akmens ne tikai klientu, bet arī nozares lauciņā, pietiekami neskaidrojot apdrošināšanas pakalpojumu būtību, segumu un riskus. No vienas puses, savstarpēja konkurence par produktu un cenu ir veselīga un nāk par labu klientam, taču ir uzmanīgi jāskatās, lai koncentrēšanās uz lētāko cenu nemazinātu uzticību nozarei un klientu apmierinātību. Tas ir viens no daudziem secinājumiem, kas izskanēja pirmajā apdrošināšanas nozares forumā, kurā pulcējās apdrošinātāji, brokeri un uzraugi, lai atklāti runātu par nozares attīstību, problēmām un iespējām nākotnē.
Ilgtermiņa uzticība prasa ilgtermiņa pieeju
Apdrošināšana ir būtiska daļa no sabiedrības drošības tīkla, un sabiedrības redzējums par šo nozari pēdējās desmitgadēs ir būtiski uzlabojies. SKDS 2023. gadā veiktā iedzīvotāju aptauja par nozares reputāciju liecina, ka vairāk nekā puse aptaujāto uzskata, ka Latvijā strādājošās apdrošināšanas sabiedrības kopumā ir drošas un stabilas (60%), ka uz apdrošināšanas sabiedrību produktiem un pakalpojumiem var paļauties (53%). Taču rezultāts joprojām ir tālu no ideāla. Stereotipi, aizdomīgums un nepilnīga izpratne par apdrošināšanas būtību kavē uzticības veidošanos. Skrējienā pēc lētākās cenas agrāk ir tikuši maskēti klientam nelabvēlīgi apdrošināšanas nosacījumi, un negatīvā vēsturiskā pieredze joprojām atblāzmojas iedzīvotāju vērtējumā.
Foruma dalībnieki bija vienisprātis, ka nozares reputāciju nevar mainīt ar vienreizēju kampaņu vai tehniskiem uzlabojumiem, ir jāmainās arī pašai apdrošinātāju ekosistēmai. Tas ir ilgtermiņa uzdevums, kas prasa visu spēlētāju aktīvu iesaisti, vienotu komunikācijas stratēģiju, saprotamu valodu un reālus piemērus, kas atklāj apdrošināšanas pievienoto vērtību klienta dzīvē. Tieši tāpēc ir jāturpina sabiedrības izglītošana, sadarbojoties ar skolām, pašvaldībām, izmantojot Ēnu dienu un citas iniciatīvas, lai izpratne par apdrošināšanas sistēmas darbību sāktos jau agrā jaunībā.
Labāka finanšu pratība varētu risināt arī jauno speciālistu trūkuma problēmu, īpaši tādās jomās kā atlīdzību pārvaldība un risku vadība. Lai piesaistītu jaunos talantus, nozarei jābūt redzamai, atvērtai un jāspēj parādīt savu nozīmi sabiedrībā.
Plūdu mācībstunda
Pagājušā gada neparedzamie plūdi visiem bija skarba mācība, kura skaidri norādīja, ka kaut kas ir jāmaina. No apdrošinātājiem tā prasīja ātru mobilizēšanos un milzīga apjoma pieteikumu apstrādi īsā laika posmā, kā arī izgaismoja nepadarītos mājasdarbus. Reizēm nepietiekami iegūtā informācija līguma slēgšanas brīdī un savu tiesību nezināšana klienta pusē rezultējās vilšanās sajūtā, kad pieprasītā atlīdzība tika atteikta.
Savukārt klienti ļoti tieši saskārās ar diezgan likumsakarīgām sekām, ka ātrākais un lētākais ne vienmēr ir labākais un klienta vajadzībām atbilstošākais. Pavirša iepazīšanās ar apdrošināšanas segumu, slēdzot līgumu, noveda pie situācijas, kad iecerētās atlīdzības vietā saņemts atteikums.
Šī pieredze apliecināja nepieciešamību pēc skaidras, saprotamas un salīdzināmas informācijas par apdrošināšanas produktiem. Lai situāciju uzlabotu un veicinātu dziļāku izpratni, Latvijas Apdrošinātāju asociācija sāka darbu pie informatīvu materiālu izstrādes, lai skaidrot dažādu apdrošināšanas produktu būtību pēc “ceļa kartes” principa. Arī apdrošināšanas kompānijas jau ir ieguldījušas lielu darbu produktu materiālu pārstrādē un turpina to darīt. Sagatavot juridiski precīzus dokumentus vienkāršā valodā nav viegls uzdevums, tomēr tas ir būtisks, lai veidotu izpratni un veicinātu klientu uzticību.
Regulējums un caurspīdība
Lai gan apdrošināšanas nozares regulējums Latvijā kopumā ir pietiekams un salīdzinoši progresīvs, praksē vēl ir vietas uzlabojumiem. Svarīgi, lai valdītu vienota izpratne arī par tā piemērošanu. Noteikumu, atrunu un terminu dažāda interpretācija rada problēmas gan klientiem, gan brokeriem, skaidrojot tos klientiem, tāpēc ir vajadzīga lielāka skaidrība, konsekvence un vienkāršība, īpaši attiecībā uz fiziskām personām.
Ne visur ir nepieciešams mainīt normatīvo regulējumu, daudzviet uzlabojumus var veikt nozares iekšienē, piemēram, izskanēja aicinājums izstrādāt vienotu nozares ētikas kodeksu. Tas palīdzētu skaidri definēt vērtības, pēc kurām nozares dalībnieki vadās, un stiprinātu sabiedrības uzticību.
Mainīga vide, kurai nemitīgi jāpielāgojas
Klimata pārmaiņas, kiberapdraudējumi, globālas krīzes patlaban veido kompleksu risku lauku, kuram apdrošinātājiem jāpielāgojas. Pētījumi liecina, ka iedzīvotāji virs 30 gadiem ekstremālus laikapstākļus min kā otro nozīmīgāko globālo risku, bet jaunāki – kā pirmo. Un bažām ir pamats! Te svarīga arī valsts un pašvaldību iesaiste, uzlabojot būvnormatīvus un infrastruktūru, jo apdrošināšanas nozare visas postījumu sekas nākotnē nevarēs uzņemties tikai uz saviem pleciem. Tāpēc jo īpaši ir svarīgi domāt ne tikai par šodienu, bet arī par ilgtspējīgām stratēģijām nākotnei.
Ir jāveicina tirgus attīstība un ilgtspēja, un, ja nepieciešams, jāpiedāvā jauni produkti, reaģējot uz sabiedrības vajadzībām, īpaši tajās jomās, kur Latvijas tirgus piedāvājums ir neesošs vai nepilnīgs. Pastāv attīstības iespējas attiecībā, piemēram, uz kiberriskiem, mākslas darbu, dzīvnieku, ceļojumu, kā arī veselības apdrošināšanu, lai tā būtu pieejama un interesanta arī plašākam iedzīvotāju lokam. Ir vajadzīgi jauni risinājumi un vienkāršāki produkti, lai piesaistītu arī mazāk turīgās grupas un reģionu iedzīvotājus. Vienlaikus jo īpaši svarīgi ir rūpēties par finanšu stabilitāti – lai visā sistēmā ir noturība un līdzsvars pat vētrainos laikos.
Nozare aktīvi digitalizējas, un tas ir apsveicami, vienlaikus nozarei jāpatur prātā, ka arī tehnoloģiskajiem risinājumiem ir jābūt cilvēkorientētiem. Klientiem ir jānodrošina iespēja izvēlēties ērtāko saziņas veidu ar brokeri vai apdrošinātāju. Arī mākslīgais intelekts var kļūt par sabiedroto – ja vien tas tiek izmantots gudri, skaidri un klienta interesēs.
Neskatoties uz milzīgo progresu, nozarē darāmā ir daudz – nepieciešama vēl ciešāka sadarbība starp apdrošinātājiem, brokeriem, uzraugiem un sabiedrību. Tikai kopīgi veidojot uzticību un vairojot izpratni, ir iespējams atklāt apdrošināšanas patieso vērtību sabiedrībai, lai klienti to gala rezultātā redzētu nevis kā problēmu, bet risinājumu. Lai klienti, iegādājoties apdrošināšanu, domātu ne tikai par to, cik tā maksā, bet gan par to, kādu drošību un sirdsmieru tā viņiem nodrošina ilgtermiņā.
Autori ir Jānis Abāšins, Latvijas Apdrošinātāju asociācijas prezidents
Agris Auce, Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas brokeru asociācijas vadītājs
Aigars Krūms, Latvijas Apdrošināšanas brokeru asociācijas vadītājs
