Ilustratīvs attēls
Šā gada pavasarī tirgus un sabiedriskās domas pētījumu centrs SKDS veica aptauju Latvijas uzņēmēju vidū, kurā trešdaļa (28,2%) norādījuši, ka banka nav bijusi pretimnākoša nestandarta situāciju risināšanā. Pietrūkusi individuāla attieksme un iedziļināšanās konkrētā gadījumā.
Aizvadītā gada pieredze manis vadītajā bankā liecina, ka pandēmijas laikā jautājumu daudzums, ko klienti vēlējušies apspriest ar privāto baņķieri vai savu menedžeri, nav mazinājies, drīzāk pieaudzis (kaut Zoom zvanu vai attālinātās saziņas veidā). Lai gan banku bizness, tāpat kā daudzas citas nozares, pēdējos gados kļūst aizvien vairāk digitalizēts, tehnoloģijās balstīts – internetbankas, dažādas maksājumu veikšanas aplikācijas, kas atvieglo nelielu maksājumu vai pārskaitījumu veikšanu, pašos pamatos šis ir klientu apkalpošanas bizness, kurā cilvēcisko faktoru neviens nav atcēlis. Un izrādās, ka daudziem tā pietrūkst.
Mēs visi vēlamies justies īpaši, tāpēc individuāla attieksme klientu apkalpošanā nav zaudējusi nozīmi ne privātpersonu, ne uzņēmumu segmentā. Pasaulē varam vērot, ka lielie spēlētāji dažādās nozarēs – telekomunikācijās, konsultācijās un citās – dara divas lietas. Pirmā – efektivizē procesus, lai maksimāli raitu nodrošinātu pakalpojuma sniegšanu un pieejamību. Otrā – turpina saglabāt un uzlabot klientu apkalpošanas pieejas, kvalitāti.
Bankas nav naudas uzglabāšanas mašīnas, tās ir smalks un daudzpusīgs mehānisms, kurā viena no detaļām ir personalizācija, attiecības ar klientu, klienta uzticēšanās.
Īpaši jautājumos, kas saistīti ar klienta paša vai viņa uzņēmuma naudu, finansēm. Gribas taču zināt, kādi ir cilvēki, kas strādā ar jūsu naudu. Vēl svarīgāk tas ir nestandarta situācijās. Nelieliem maksājumiem vai tekošiem norēķiniem personalizācija nav vajadzīga. Norēķināties par kafiju, sporta zāli vai degvielu lieliski var ar aplikāciju, bez klientu speciālista iesaistes. Bet situācijā, kad nepieciešams aizņemties naudu, vajadzīgs hipotekārais vai uzņēmuma kredīts, vai ir lieki finanšu līdzekļi un meklējiet to pārvaldītāju. Šie ir lieli un individuāli lēmumi, kuros jāņem vērā daudzi mainīgie. Te ar aplikāciju vairs izlīdzēties nevarēs.
Tieši ar šo vietējā kapitāla bankas izceļas savu lielāko, starptautisko līdzinieku vidū. Personīgajam kontaktam un personalizācijai banku kontekstā ir liela nozīme, un tā var klientam krietni atvieglot dzīvi. Piemēram, mūsu banka koncentrējas uz ilgtermiņa attiecību veidošanu ar klientu, kurš strādā ar savu personīgo baņķieri, kas pilnībā pārzina klientu situāciju, tāpēc krietni ērtāka kļūst gan finanšu pārvaldība, gan piemērotu risinājumu atrašana investīciju jomā. Klientam katru reizi nenākas sīki un smalki izskaidrot savu situāciju, jo privātais baņķieris jau to pārzina. Mēs taču arī neejam katru reizi pie cita ģimenes ārsta! Daudz drošāk, ja priekšā ir cilvēks, kurš pārvalda veselības (vai šajā gadījumā finanšu) smalkumus visos sīkumos. Tā ir abpusēja uzticība – klients pazīst savu baņķieri un baņķieris zina savu klientu.
Piemēram, jūs vēlaties saņemt kredītu uzņēmuma attīstībai. Jums ir divi ceļi. Pirmais, nekur tālu nemeklēt un iesniegt kredīta pieteikumu kādā bankā, kas koncentrējas uz masu tirgu. Tajā iespējams kredīta pieteikuma izskatīšanas process būs gana garš, un rezultātā no šīs bankas saņemsiet diezgan automātisku un formālu kredīta apstiprinājumu vai bieži noraidījumu, īpaši, ja esat mazais vai vietējais uzņēmums no Latvijas. Loģiski saprotams, ka bankām, kas apkalpo klientu miljonus Baltijā, galvenais ir efektivizēt klientu apkalpošanu, attiecīgi samazināt individuālo saskarsmi, jo klientu ir tik daudz, ka nodrošināt katram trešajam vai piektajam savu menedžeri vienkārši nav fiziski iespējams.
Tagad par otru ceļu. Iesniegt kredīta pieteikumu vietējā kapitāla bankā, kuras Latvijā ir vairākas. Šajā gadījumā, izskatot kredīta pieteikumu, banka būs gatava iedziļināties, un, ja pieteikumā ir kādas nepilnības, pat palīdzēt strukturēt citādā ziņā labu projektu, nepasakot uzreiz „nē”, dažu nianšu dēļ, pat neko nepaskaidrojot. Tātad saņemsiet atbalstu visos aspektos, lai projekts būtu dzīvotspējīgs un rentabls, jo vietējā kapitāla bankas cenšas atrast vidusceļu, izskaidrot lietas. Protams, pastāv risku vadība un nekad nevar būt tā, ka visi kredīta pieteikumi tiek apstiprināti, tomēr ir liela atšķirība, vai saņemsiet formālu atteikumu, vai arī saprātīgu skaidrojumu, kāpēc, mijiedarbību.
Turpinot par kredītiem. Latvijas ekonomikai lielu izrāvienu var sniegt tieši mazo un vidējo uzņēmumu sektors, kam ir nepieciešami līdzekļi šeit un tagad. Jānodrošina iespēja saņemt kapitālu ne tikai pašiem lielākajiem, ne tikai Top 100, bet arī Top 200, Top 500 vai Top 1000. Jo kredīts ir kā “degviela” uzņēmumam. Ja jums pietiek degvielas, lai tiktu līdz Rēzeknei, jūs nokļūsiet tur, bet netiksiet tālāk. Bet, ja nu jums ir degviela, lai aizbrauktu līdz pat Londonai vai Parīzei? Šeit var palīdzēt vietējā kapitāla bankas, kas ir palikušas tirgū un gatavas atbalstīt vietējos uzņēmējus, kāpināt to kapitālu un izsniegt vēl vairāk kredītu. Savukārt valstij ir aktīvāk jālīdzdarbojas, piemēram, iesaistot bankas sarunās par to, kā atbalstīt uzņēmējus. Viss ir saistīts. Arī bankām, kas gatavas kreditēt, jāsadarbojas, lai līdzekļi efektīvāk nonāk uzņēmēju rokās.
Latvijas tirgus joprojām ļoti strauji aug un attīstās. Vietējie uzņēmumi top mūsu acu priekšā. Ko darīt, gaidīt, vai uzņēmumi paši izaugs tik lieli, lai pretendētu uz kredītu, vai arī izsniegt viņiem šo kredītu kā degvielu? Te nav standarta receptes, bet jāvērtē katra individuālā situācija. Un vietējā kapitāla bankas ir individuālās situācijas un pieejas ekspertes.
Nenoliedzami individuāla pieeja, kas ietver arī augstāku apkalpošanas līmeni, maksā vairāk, bet vienlaikus sniegs klientam nevis kaut kādu risinājumu, bet piemērotāko tieši un konkrēti viņam! Lielāka cena nāk kopā ar pievienoto vērtību, ko klienti redz un jūt. Un šādas pieejas sniegtie ieguvumi gan individuālai, gan uzņēmuma izaugsmei reizēm var būt nenovērtējami. Turklāt teicienu "skopais maksā divreiz" neviens nav atcēlis gan attiecībā uz kvalitatīviem apaviem un uzvalku, gan arī banku pakalpojumiem.
