Ilustratīvs attēls
Pandēmija ir būtiski mainījusi izpratni par labu servisu un paaugstinājusi patērētāju prasības, tāpēc klientu apkalpošanas kvalitāte kļuvusi par būtisku kritēriju uzņēmumu konkurētspējas sekmēšanā. Arī pavasarī veiktais SKDS un Tele2 pētījums apliecina - cilvēki pēdējā gada laikā kļuvuši īpaši prasīgi un novērtē ātru un vienkāršu pakalpojumu saņemšanu, komunikācijas ātrumu, kā arī dažādos veidos un jebkurā laikā sasniedzamus uzņēmumu pārstāvjus. Šāda tendence vērojama dažādās nozarēs – no preču un pārtikas piegādes līdz liela apjoma IT sistēmu apkalpošanai. Patlaban serviss jeb klientu apkalpošana ir biznesa vides “karalis”. Būt pakalpojumu sniedzējam ar izcilu servisu, ko atzinīgi novērtē klienti – tā ir viena no veiksmīga biznesa panākumu atslēgām.
Samazinās gaidīšanas laiks un pieaug komunikācijas kanālu dažādība
Iepriekš minētais pētījums liecina, ka klienti vēlas ne tikai ātrus un kvalitatīvus pakalpojumus, bet lielu nozīmi piešķir arī uzņēmuma sasniedzamībai un komunikācijas ātrumam – dažādus jautājumus klienti visbiežāk izvēlas uzdot pa telefonu (77%) un e-pastā (60%), taču lēnām aug arī komunikācija caur sociālajiem tīkliem (24%). Turklāt 21% gadījumu klients vēlas sazināties ārpus uzņēmuma darba laika. No vienas puses, būtiski samazinās laiks, ko klients ir gatavs gaidīt, lai saņemtu atbildi uz sev interesējošo jautājumu vai atrisinātu kādu problēmu, no otras puses – pieaug to komunikācijas kanālu skaits, kādos klients vēlas sazināties ar pakalpojumu sniedzēju.
Novērojumi liecina, ka jauno realitāti izjuta un turpina izjust arī IT nozares uzņēmumi, kam aizvadītais gads nesa vairākus izaicinājumus - daudzas situācijas, kādas pieteica klienti, iepriekš nebija ne atrunātas, ne risinātas. Turklāt nereti šajās situācijās piedalījās klienta pārstāvis, kura datorprasmes nav pietiekamas, lai izprastu, ko viņam lūdz vai liek darīt IT speciālists. Attiecīgi – IT servisu uzturētājiem nācās kļūt arī par “skolotājiem” un spēt runāt vienkāršākā valodā, ne tikai ierastajos IT terminos, ko no pusvārda saprot klienta IT speciālisti.
To, kas iepriekš tika risināts pakāpeniski un dažu dienu laikā, pandēmijas laikā nākas risināt nekavējoties. Cilvēkam, kurš strādā mājās, daudzu kilometru attālumā no biroja, nav iespēju piesēsties pie cita datora blakus telpā vai palūgt blakus sēdošo kolēģi izpildīt darbības, ko viņš pats tajā brīdī nevar IT problēmu dēļ. Arī uzņēmuma IT speciālists nevar atnākt un klātienē pārliecināties par problēmas nopietnību.
Pakalpojumu kvalitātes ietekme uz rentabilitāti
Cieša saikne ar klientu un kvalitatīva servisa nodrošināšana palīdz klientam ietaupīt un nopelnīt, savukārt pakalpojuma sniedzējam, tas nozīmē uzņēmuma rentabilitātes pieaugumu. To apliecina arī mūsu personīgais piemērs, kad, neraugoties uz kopējo apgrozījuma kritumu 2020. gadā, uzņēmuma rentabilitāte pieauga. Veicot iekšējo novērtējumu par Datakom sniegto servisu un uzturēšanas pakalpojumiem, no klientiem saņēmām vērtējumu 9,27 desmit ballu skalā, kas ir ļoti augsta atzinība. Papildus gandarījumu sniedz fakts, ka šāds novērtējums ir ieguvums arī mūsu klientiem.
Apmierināts klients ir ne tikai katra uzņēmuma lielākā konkurētspējas priekšrocība, bet arī izaicinājums, kas nepārtraukti mudina strādāt pie klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveides. Pandēmijas radīto ierobežojumu kontekstā, kad daudzi klienti un uzņēmumi bija spiesti mācīties jaunas lietas, servisa nozīme izgaismojās vēl spilgtāk. Īpaši situācijās, kad pasaules un darba procesi jau bija strauji mainījušies, bet daļa sabiedrības vēl uzstāja uz vēlmi “dzīvot un strādāt kā iepriekš”.
Zemas kvalitātes servisa finansiālais aspekts
Mūsu uzņēmuma pamatdarbības virzieni ir IT infrastruktūras tirdzniecība, uzstādīšana, uzturēšana, IT iekārtu un tīklu uzstādīšana un apkalpošana, kā arī sistēmu integrāciju izveide. Šajā jomā aizvien aktuālāka kļūst pakalpojumu sniedzēja izvēle nevis, vadoties pēc izmaksām, bet pēc servisa kvalitātes līmeņa. Nekvalitatīvs pakalpojums, kad uzņēmumam ilgstoši jāgaida IT risinājums vai tas tiek piedāvāts sarežģītā un nesaprotamā formātā, nozīmē ne tikai apgrūtinātu un kavētu ikdienas darbu, bet arī finansiālos zaudējumus. Ja tikai viens neatbildēts klienta zvans uzņēmumam vidēji rada 123 eiro lielus zaudējumus, kas ir divas reizes vairāk nekā pirms diviem gadiem, kad uzņēmumam tas vidēji izmaksājis 60 eiro, tad zaudējumi, ko var radīt ilgstošas problēmas IT infrastruktūrā, ir mērāmi krietni lielākās izmaksās.
Pakalpojumu sniedzējiem, kuri nodrošina augstas kvalitātes pakalpojumus un servisu, jāņem vērā, ka tas vienlaikus ir arī liels uzticēšanās kredīts, jo klients sagaida, ka šāds serviss būs vienmēr, neraugoties uz situāciju. Izcila klientu apkalpošana šobrīd ir ļoti nozīmīga veiksmīgai uzņēmuma attīstībai. Jo labāk attieksimies pret klientiem, jo pozitīvāka būs viņu pieredze, kā rezultātā viņi būs motivēti atgriezties atkārtoti. Turklāt interneta un sociālo mediju laikmetā arī klientu atsauksmju spēks un ietekme pieaug – kā pozitīvo, tā arī negatīvo, tāpēc klientu serviss uzskatāms par vienu no svarīgākajiem rīkiem uzņēmumu attīstībā un arī reputācijas nodrošināšanā.
