Sociālie mediji piedāvā plašu potenciālo ieguvumu klāstu mārketingam un zīmola atpazīstamībai. Tiešsaistes platformas ne tikai palīdz sasniegt plašāku auditoriju, bet arī rada iespējas personisku kontaktu un sakaru nodibināšanai gan ar esošajiem, gan ar jauniem klientiem. Diemžēl joprojām dažos gadījumos nākas sastapties ar starpgadījumiem, piemēram, neslavas celšanu no viltus profiliem, radot iespējamu kaitējumu uzņēmumiem. Viltus kontu skaita pieauguma un to ļauno nolūku dēļ zīmola un tā nosaukuma aizsardzība ir obligāts nosacījums, lai aktīvi iesaistītos sociālo mediju aktivitātēs, tādēļ ir vērts būt zinošiem par ieguvumiem un izaicinājumiem, ko rada zīmola klātbūtne tiešsaistē. Kā aizsargāt uzņēmumu no maldinoša satura izpaušanas?
Zīmola drošības nodrošināšanai jābūt galvenajai prioritātei, kas saistīta ar aktivitātēm sociālo tīklu platformās. Viltus konti, meli un neslavas celšana ir tikai daži piemēri problēmām, kas var rasties digitālā vidē. Daži specializējas uzņēmumu tēla graušanā sociālajos medijos vai interneta forumos – vienkārši, lai tikai gūtu personīgu labumu. Attīstot spēju izprast potenciālos draudus, tas būs nozīmīgs solis zīmola vārda aizsargāšanai. Galu galā mēs nevaram cīnīties ar to, ko nesaprotam.
Ir daudzi veidi, kā risināt viltus ziņu un dezinformācijas radīto kaitējumu. Tādas sociālo mediju platformas kā LinkedIn aktīvi strādā, lai apturētu viltotu kontu un profilu izplatību. LinkedIn neapšaubāmi ir viena no ietekmīgākajām saziņas vietnēm, un pēdējo divu gadu laikā tā ir kļuvusi par galveno saziņas kanālu gan uzņēmumiem, gan privātpersonām. Pieaugošās tiešsaistes propagandas laikmetā mēs visi pieredzējām daudzas viltus ziņas par iebrukumu Ukrainā, taču LinkedIn ātri reaģēja uz iespējamiem dezinformācijas izplatīšanās draudiem savā platformā un aktīvi bloķēja viltus kontus. Sekojot šim spēcīgajam piemēram, sniedzam dažus padomus, kas palīdzēs aizsargāt uzņēmumus digitālā vidē.
Paziņojiet par krāpšanu tiešsaistē un reaģējiet uz to
Internets kalpo kā neierobežots informācijas avots, sākot no ieteikumiem un atsauksmēm, beidzot ar pieejamajiem zīmoliem un to produktiem. Ir svarīgi sekot līdzi šiem komunikācijas kanāliem, uzraugot komentārus un viedokļus, kas saistīti gan ar uzņēmuma nosaukumu, gan ar sociālo mediju aktivitātēm. Tas ne tikai ļaus jums noteikt tendences un izmantot sev par labu ar zīmolu saistītās sarunas, bet arī labāk reaģēt uz viltotu saturu un dezinformāciju. Kad viltus profili izplata maldinošu saturu, uz spēles tiek likts zīmola prestižs, un komunikācijas komandai ir jārīkojas ātri, lai neitralizētu kaitējumu pēc iespējas plašākā mērogā.
Viltus profili var mērķēt uz zīmolu reputāciju tiešsaistē un izplatīt par tiem dezinformāciju. Ir novērtos, ka parasti krāpnieki zīmola vārdā izveido viltotus kontus, solot ierobežotus piedāvājumus, lai pievilinātu klientus, un pēc tam zog viņu personisko informāciju. Krāpniecisku draudu mazināšana ir ne tikai izdevīga jūsu uzņēmumam iekšēji, bet vēl jo vairāk – tā stiprina zīmola empātisko reputāciju. Uzņēmumi un organizācijas, kas velta laiku klientu aizsardzībai, galu galā iegūs sabiedrības uzticību.
Zaudējumi reklāmas kampaņām
Pēdējos gados sociālie tīkli ir kļuvuši par galveno uzņēmumu mārketinga komunikācijas kanālu visā pasaulē. Milzīgais lietotāju skaits sociālajos tīklos piedāvā nepārspējamas reklāmas iespējas. Taču, no otras puses, tas ļauj krāpniekiem maskēties ar zīmola vārdu un apkrāpt klientus. Uzņēmumi sociālo mediju reklāmām tērē aptuveni 20% no sava gada budžeta, tādējādi viltoti profili rada reālus draudus šo kampaņu vērtībai. Proti, krāpnieki un viltvārži īpaši mērķē uz reklāmas saturu – aptuveni 67% krāpšanas gadījumu tiek atklāti sponsorētajās reklāmās. Lai to novērstu un pēc iespējas plašākā mērogā neitralizētu draudus, uzņēmumiem ir jāseko līdzi un jāpārbauda, vai sociālajos tīklos nav novērojami uzņēmuma viltus profili. Ziņošanas rezultātā šādiem kontiem tiks bloķēta atļauja publicēt postošu saturu. Reakcijas laiks ir vairāk nekā svarīgs, jo tas ietekmē iespējas novērst reputācijas sagraušanu.
Momentāni konfrontējiet krāpnieciskas darbības
Jebkurā gadījumā – klusēšana, iespējams, ir sliktākā uzņēmuma reakcija. Efektīva krīzes vadības atslēga ir situācijas analīze un paziņojuma sniegšana. Uzņēmumiem, kas piedzīvojuši kiberuzbrukumu, dezinformācijas paušanu no viltus profiliem vai klaju apmelošanu, ir jāzina, ka publiska paziņojuma paušana ir ļoti svarīga viņu reputācijas saglabāšanai. Bez atbilstošas un precīzas atbildes sabiedrība var nezināt nepatieso informāciju un tādējādi veidot negatīvu viedokli par zīmolu. Ja viltus konti sociālajos tīklos apmelo, zīmoliem jābūt caurspīdīgiem un jāinformē klienti par šo situāciju. Turklāt uzņēmumiem ir jāinformē sabiedrība par pasākumiem, kas tiks veikti, lai pārvaldītu krīzi un novērstu turpmākas neveiksmes. Tas savukārt palīdzēs atgūt klientu uzticību. Vai esat kādreiz dzirdējuši, ka godīgums ir labākā politika? Tā ir taisnība, tādēļ zīmoliem tas jāizmanto savā labā.
Lojalitāte aizsargā reputāciju
Stabilas un uzticamas reputācijas veidošanai ir jābūt jebkura uzņēmuma prioritātei, vienlaikus veidojot pamanāmu klātbūtni sociālajos tīklos. Runājot par neslavas celšanu, gadījumu izpēte liecina, ka lojālie klienti bieži vien ātri pamana atšķirības un norāda uz viltotiem profiliem pirms tie nodara kaitējumu. Tāpat sociālo tīklu lietotāji var ziņot par viltotu kontu krāpnieciskām darbībām un sekām, kā rezultātā kaitīgie profili tiek aizliegti. Tāpēc nav šaubu, ka lojālas klientu bāzes veidošana un uzturēšana palīdz zīmoliem aizsargāt savu vārdu.
Internetu izmanto 4,5 miljardi lietotāju, un, raugoties no biznesa viedokļa, tas ir milzīgs potenciālo klientu loks. Tomēr pievilcīgas reputācijas izveidošana un tās uzturēšana nav viegls uzdevums. Saskaņā ar pētījumu, ASV tirgū vairāk nekā 60% klientu izvairās no uzņēmumiem, kuriem uzbrūk viltus profili. Ja cilvēks tiešsaistē meklē uzņēmuma mājaslapu un redz tās viltoto versiju, tas nākotnē var radīt aizdomas un skepsi pret zīmolu, un līdzīga situācija vērojama arī citviet pasaulē, tostarp Latvijā. Pārsteidzoši ir tas, ka šādas situācijas nav retums – vairāk nekā ceturtā daļa klientu ir saskārušies ar likumīgu uzņēmumu viltotām vietnēm, turklāt 54% patērētāju neuzticētos zīmolam, ja redzētu par to viltotu ierakstu.
Taču vērīgi zīmoli var atrast veidu, kā izmantot šo fenomenu savā labā – piemēram, ekspertu komandas izveide, kas uzmana, vai netiek veidoti viltus profili un vietnes, var palīdzēt zīmoliem tos efektīvi atrast un likvidēt. Vienlaikus komunikācijas vai sabiedrisko attiecību nodaļa var izmantot situāciju, veidojot rakstus, vairojot izpratni arī citiem zīmoliem un daloties ar uzņēmuma pieredzi jaunā gaismā. Empīriski šāda veida reakcija var mudināt sabiedrību sekot līdzi publikācijām un redzēt, ka uzņēmums cenšas veicināt pārmaiņas, tādējādi atgūstot zināmu uzticību un lojalitāti.
Noslēgumā jāpiemin, ka diemžēl kiberuzbrukumi un krāpnieciskas darbības ir neizbēgamas, tāpēc uzņēmumiem ir jānodrošina, ka tiem ir pieejamas aktuālākās zināšanas un reaģēšanas plāni. Tomēr labākais padoms, ko varam jums sniegt, ir vienmēr būt modriem, mierīgiem un patiesiem. Klienti galu galā atklās patiesību un zinās, kāda ir jūsu zīmola nostāja un patiesās vērtības.
Autors ir vecākais klientu risinājumu speciālists uzņēmumā Httpool
Pagaidām nav neviena komentāra