Tobiass Linds. Publicitātes foto
Latvijas digitāli prasmīgie klienti tirgotājiem ir gan iespēja, gan izaicinājums: viņi iepērkas dažādos kanālos jeb tur, kur konkrētajā brīdī ir ērtāk – interneta veikalā, telefonā vai fiziskā veikalā. Taču viņi neatstāj daudz vietas kļūdām, ja maksājums aizņem pārāk ilgu laiku vai preces atgriešana ir sarežģīta. Lai klienti neaizietu pie konkurentiem, tirgotājiem jānodrošina vienkāršs un ērts pirkuma ceļš no sākuma līdz beigām. Tieši tāpēc arvien vairāk Latvijas tirgotāju ir atvērti jauniem risinājumiem.
Pēdējos gados veiksmīgākajiem tirgotājiem ir nācies pielāgoties tam, ka klienta ceļš vairs nesākas un nebeidzas vienā noteiktā vietā. Klients var ieraudzīt produktu sociālo mediju reklāmā, apskatīt to interneta veikalā, iegādāties telefonā un vēlāk atgriezt fiziskā veikalā. Cits klients pirmo pirkumu var veikt klātienē izstādē, nākamo – interneta veikalā, bet vēlāk ar tirgotāju sazināties mobilajā lietotnē.
Tirgotājam tie var būt dažādi kanāli. Klientam tā ir viena kopīga pieredze. Galu galā klients atceras tikai to, vai iepirkšanās bija vienkārša vai ne.
Digitāli prasmīgiem klientiem ir augstas gaidas
Daudzu tirgotāju iekšējās sistēmas ir augušas līdzīgi kā pats bizness: soli pa solim un pēc vajadzības. Viens risinājums tiek ieviests, izveidojot interneta veikalu, cits – atverot jaunu fizisko veikalu, vēl cits – lai atvieglotu preču atgriešanu. Tobrīd tās bieži ir bijušas pamatotas izvēles. Taču mūsdienu digitālajā vidē tās var radīt problēmas, ja dažādos laikos veidotas sistēmas savā starpā nestrādā vienotā ritmā.
Klienti savukārt sagaida, ka viss darbosies kā viens loģisks veselums. Īpaši tas attiecas uz Latviju, kur cilvēki ir pieraduši saņemt valsts pakalpojumus ērtā digitālā vidē un pārvaldīt bankas pakalpojumus mobilajā lietotnē. Gaidas ir augstas. Klients, kurš ir pieradis pie ērtības, nemazinās savus standartus attiecībā uz tirgotājiem. Tieši pretēji – viņš sagaida, ka tirgotāji piedāvās vēl raitāku klienta iepirkšanās ceļu.
Ja notiek kas negaidīts, piemēram, kavējas maksājums, klients nemēģinās noskaidrot, vai problēma radās interneta veikalā, maksājumu partnera IT sistēmā vai tirgotāja paša sistēmā. Klientam pirkums vienkārši šķitīs neērts. Rezultātā šī sajūta tiek saistīta ar tirgotāju, nevis ar fonā strādājošo sistēmu.
Lai saglabātu konkurētspēju, tirgotājiem jāizvairās no situācijām, kurās pašu sadrumstalotās sistēmas sāk palēnināt pirkumu veikšanas procesu vai padara to klientam sarežģītāku.
Kurš ir atbildīgs par visu klienta pirkuma ceļu?
Tirgotājiem būtiskākais jautājums ir – kā un ar kuru partneru palīdzību nodrošināt savienotu pirkuma ceļu klientam. Tas ne vienmēr ir vienkārši, jo dažādi pirkuma pieredzes posmi bieži vien tiek nodrošināti ar dažādu partneru starpniecību. No vienas puses, partneris var būt tradicionāla banka, kuras risinājumi tiek izmantoti maksājumu saitēm, karšu termināļiem un citām finanšu darbībām. No otras puses, cits partneris var pārvaldīt interneta veikala platformu, grāmatvedības programmatūru un klientu datus. Ja sistēmas ir veidotas šādi, ir grūti radīt vienotu un raitu iepirkšanās pieredzi no sākuma līdz beigām.
Arvien vairāk tirgotāju šobrīd redz nepieciešamību pārskatīt sistēmas, kas balstās uz vienu partneri un tradicionāliem risinājumiem. “Adyen” pasūtītajā un “Norstat” veiktajā pētījumā secināts, ka daļa tirgotāju finanšu risinājumus jau uztver kā kaut ko vairāk nekā tikai tehnisku ērtību.
Katrs trešais Latvijas tirgotājs norāda, ka finanšu pakalpojumu piedāvāšana savā platformā varētu palīdzēt noturēt esošos klientus un radīt jaunus ieņēmumu avotus. Tas nozīmē, ka maksājumi un citi finanšu risinājumi arvien biežāk tiek uztverti ne tikai kā izmaksas, bet arī kā iespēja.
Labs partneris piedāvā visaptverošu risinājumu, nevis tikai daļu tā
Tomēr daudziem uzņēmumiem finanšu risinājumu piedāvāšana pašu spēkiem ir sarežģīta un dārga. Pat lieliem mazumtirgotājiem un strauji augošiem uzņēmumiem parasti nav lietderīgi ieguldīt naudu un attīstības komandu laiku infrastruktūrā, kas tirgū jau pastāv.
Mūsdienās klientu iepirkšanās ceļi tehniski ir sarežģītāki nekā iepriekš. Tāpēc tirgotājiem nepieciešams partneris, kas palīdz padarīt klienta pirkuma ceļu vienkāršāku un sniedz veikalam labāku pārskatu par to, kas veicina pārdošanu un kur klienti pārtrauc pirkumu.
Pētījums liecina, ka Latvijas tirgotāji kā lielākos šķēršļus finanšu pakalpojumu piedāvāšanai min tehnisko sarežģītību, neskaidru biznesa modeli un risku pārvaldību. Tie ir izaicinājumi, kas tirgotājiem parasti nebūtu jārisina vieniem pašiem. Vienlaikus tradicionāla banka ne vienmēr ir pietiekami elastīgs partneris, īpaši tad, ja tirgotājam ir nepieciešamas ātras izmaiņas vai risinājumi, kas pielāgoti viņa klienta pirkuma ceļam.
Tieši tāpēc tirgotāji Latvijā un citās Baltijas valstīs arvien vairāk ir atvērti arī cita veida partneriem. Saskaņā ar pētījumu 35 % Latvijas, 43 % Igaunijas un 49 % Lietuvas tirgotāju drošām, prasībām atbilstošām un uzticamām programmatūras platformām ikdienas finanšu darbību veikšanā uzticas tikpat lielā mērā kā bankām. Klientu pirkumu ceļiem kļūstot sarežģītākiem, tirgotājiem jāskatās tālāk par partnera nosaukumu. Svarīgākais ir tas, vai partneris spēj piedāvāt visaptverošu risinājumu, nevis tikai vienu atsevišķu tā daļu.
Nākotnes mazumtirdzniecībā uzvarēs tie, kuri spēs paslēpt klienta pirkuma ceļu, maksājumu metožu un tehnisko sistēmu aizvien pieaugošo sarežģītību. Pircējiem nebūtu jāpamana savienojuma vietas starp tirgotāja sistēmām vai jāzina, kuri partneri palīdz nodrošināt ērtu iepirkšanās pieredzi. Klientam galu galā ir svarīgs viens: vai iepirkšanās bija vienkārša vai kaitinoša. Ja tā bija kaitinoša, nākamais tirgotājs ir tikai pāris klikšķu attālumā.
Autors ir finanšu tehnoloģiju platformas Adyen Ziemeļvalstu un Baltijas reģiona vadītājs.
