Loģistikas kvalitāte un citas zelta atslēgas e-komercijā

Ilustratīvs attēls
Māris Kuļikovskis

E-komercijas apjomi un intensitāte pēdējo gadu laikā ir daudzkāršojusies ne tikai pasaulē, bet arī Latvijā. Protams, lielu lomu šajā straujajā izaugsmē spēlēja Covid-19 pandēmija, tomēr dati liecina, ka tas ir bijis tikai katalizators, paātrinot izaugsmes tempus un liekot ātrāk nonākt tur, kur ātrāk vai vēlāk nozare tāpat būtu nonākusi.

Maksimālās kapacitātes robežas vēl nav sasniegtas, jo pašlaik attālinātās piegādes pakalpojumus Latvijā izmanto 61% mājsaimniecību. Ar pārliecību var apgalvot, ka šis īpatsvars tikai un vienīgi pieaugs. Tomēr būtu bezatbildīgi no komersantu puses paļauties tikai uz tirgus daļas pieaugumu. Lai spētu sekot izaugsmei un uzrunātu patērētājus, kas nu jau kļuvuši prasīgāki, nepieciešams sekot līdzi nozares tendencēm.

2022. gadā, visticamāk, pieaugums vairs nebūs tik straujš, tomēr kopējā tendence paliks nemainīga – arvien vairāk cilvēku kā pamata iepirkšanās formu izvēlēsies e-veikalus, kas nozīmē arī konkurences pieaugumu.

E-veikalos iegādājamies arvien vairāk

Omniva un Gemius apkopotie dati par Latvijas iedzīvotāju iepirkšanās paradumiem e-veikalos liecina, ka populārākās preču kategorijas, ko Latvijas iedzīvotāji iegādājas e-veikalos, ir apģērbs (t.sk. sporta) un veselības aprūpes (t.sk. kosmētikas) produkti.

Pērn Omniva piegādājusi par 50% vairāk sūtījumu nekā 2020. gadā, bet atsevišķās preču kategorijās pieaugums sasniedzis gandrīz 700%. Salīdzinoši visstraujākais pieaugums novērojams tieši veselības aprūpes (+692%), skaistumkopšanas (+317%) un apģērbu (+308%) produktu grupās.

Ārkārtīgi straujais pieaugums minētajās produktu grupās liecina par divām tendencēm. Pirmkārt, arvien vairāk cilvēku izvēlas iepirkties e-veikalos ne tikai apstākļu (Covid-19 ierobežojumu) dēļ, bet arī novērtējot šādas iepirkšanās formas sniegtās priekšrocības – lētāk, ātrāk, ērtāk un plašākas izvēles pieejamība.

Otrkārt, sabiedrība par iegādei e-veikalā atbilstošām precēm atzīst arvien plašākas preču kategorijas. Ja agrāk izteikti varējām runāt par dominējošu īpatsvaru apģērbu kategorijas iepirkumiem, tad pašlaik ļoti strauji aug faktiski visas kategorijas, kuras pirms gadiem likās neiedomājami iegādāties attālināti t.sk. preces hobijiem, mājas interjeram, dzīvniekiem.

Zelta atslēgas uz patērētāja sirdi

Kā arvien sīvākas konkurences apstākļos izcīnīt savu vietu zem e-komercijas saules? E-veikaliem ir jāfokusējas uz to, kā noturēt klientu lojalitāti un apmierinātību augstā līmenī. Tas nozīmē integrētus, intuitīvus, vienkāršus un ātrus risinājumus gan preču iegādei, gan tūlītējai piegādei. Visos šajos posmos atslēgas vārdam jābūt “kvalitāte”.

Kāds varētu teikt, ka, domājot par jēdzienu “kvalitāte” pastāv risks iekrist subjektivitātes lamatās. Piemēram, kādam cilvēkam pirkuma iegāde e-veikalā, saņemot rēķinu apmaksai uz e-pastu, šķiet apmierinošs risinājums, bet vairums pircēju tomēr sagaida, ka apmaksa notiks ar dažiem peles klikšķiem e-veikalā. Kādam arī preces saņemšana piecu dienu laikā liksies labs variants, taču ar pārliecību var teikt, ka vairums tomēr, lokālā tirgū iegādātu preci, labprātāk vēlēsies saņemt jau nākamajā dienā.

Tieši tādēļ var apgalvot, ka loģistikas kvalitāte e-komercijas jomā ir ļoti objektīvi un kvantitatīvi novērtējama. Ekspertu vidē to ierasts izvērtēt trīs lielos blokos: e-maksājumu apkalpošana, noliktavas un piegādes pakalpojumi.

Ar norēķiniem tā kā būtu skaidrs – ja saviem e-veikala klientiem pirkuma pabeigšanai joprojām sūtāt rēķinus e-pastā, tad liela daļa potenciālo pircēju šajā brīdī (kamēr saņem rēķinu un izlemj to samaksāt) tiek neatgriezeniski pazaudēti, jo cilvēki mēdz pārdomāt, arī preces iegādes impulss neilgst vairākas stundas. Cilvēka prāts vienkārši strādā citādi. Tādēļ ir jābūt iespējai norēķināties tiešsaistē uzreiz. Arī preces atgriešanas un naudas atgūšanas procesam ir jābūt maksimāli vienkāršam. Ja tas būs pārāk sarežģīts, būtiski samazināsies atkārtoto pirkumu apjoms un pircēju lojalitāte.

Domājot par kvalitatīvu piegādi, jāpievērš uzmanību tādiem faktoriem kā tās ātrums, sūtījumu statusa izsekošana, saņemšanas elastība un pieejamība, kā arī atgriešanas un citu papildpakalpojumu klāsts. Ātra piegāde un izcils serviss ir pamats jebkuram e-komercijas uzņēmumam, kas vēlas noturēt spēcīgas pozīcijas tirgū. Par būtiskāko faktoru piegādes jomā tiek atzīts ģeogrāfiskais piegādes tīkla pārklājums, jo iedzīvotāji mazākās apdzīvotās vietās (piemēram, Mazsalacā, Kalnciemā, Daugmalē vai Cesvainē) ir tikpat aktīvi kā Daugavpilī vai Liepājā.

Savukārt ar noliktavas bloku mūsdienās tiek saprasta preču uzglabāšana, pasūtījumu apstrāde, uzskaite, iepakošana un komplektēšana – arī te visam ir jābūt izcili. Pasaulē popularitāti iemantojuši dažādi koplietošanas pakalpojumi, un arī Latvijā ir pašsaprotami izmantot koplietošanas auto vai elektroskrejriteņus, strādāt coworking birojā vai izmantot Airbnb pakalpojumus ceļojumu laikā. Tāpēc ir tikai loģiski spert nākamo soli un arī e-komercijā šajā loģistikas posmā izmantot sharing economy principus, uzticot noliktavas pakalpojumus nodrošināt trešajām pusēm, tādējādi vienlaicīgi ietaupot resursus un palielinot konkurētspēju. Un, protams, saglabājot pakalpojuma kvalitāti.

Ne viss ir jāprot pašam

Latviešu mentalitāte paredz to, ka visu vēlamies darīt paši, un ir grūti atzīt, ka ar kaut ko nespējam tikt galā. Jo mēs taču varam visu! Tomēr komercdarbībā ne vienmēr šāda pieeja ir efektīvākā.

Ejot ceļu “visu daru pats”, komersants riskē nonākt apburtajā lokā, kur, no vienas puses, potenciālie klienti sagaida izcilību visos klienta ceļojuma posmos, no otras, – komersantam pietrūkst laika, resursu vai prasmju, lai to visu nodrošinātu. Tā rezultātā uzņēmuma sniegums kādā no posmiem ir vājš, kas patiesībā nozīmē zaudētus klientus un ienākumus. Tādējādi uzņēmējam atkal pietrūkst resursu, lai uzlabotu vājos posmus, jo jāturpina cīnīties (investēt) par pārdošanu un jaunu klientu atrašanu. Tā vietā, lai fokusētos uz to, kas padodas vislabāk, uzņēmējs savu enerģiju izšķaida, avārijas režīmā lēkājot un labojot piegādi, pārdošanu, uzglabāšanu, komplektēšanu utt.

Pasaulē un arī Latvijā izpratne par šiem jautājumiem mainās, un arvien vairāk e-komercijas jomas uzņēmumu izvēlas uzticēt daļu funkciju stabiliem ilgtermiņa partneriem, tādējādi veidojot tiltu starp uzņēmumu un saviem klientiem. Tādā veidā uzņēmums iegūst ātrumu, palielina efektivitāti un kvalitāti, jo tieši loģistikas pakalpojumu sniedzēji zina, kā vislabāk šo tiltu uzturēt izcilā darba kārtībā.

Pēc Omniva pieredzes, e-veikali profesionāļiem visbiežāk uztic nodrošināt ērtu tiešsaistes maksājumu risinājumu izstrādi, pasūtījumu apstrādi un ātru piegādi arī reģionos, kā arī dažādus pēcpārdošanas pakalpojumus, piemēram, pasūtījumu un naudas atgriešanu. Rezultātā uzņēmējs iegūst ne tikai apmierinātus un lojālus klientus un konkurētspēju, bet arī laiku, ko izmantot sava biznesa tālākai attīstībai.

Noslēgumā jāuzsver, ka gala patērētāji izvēlēsies zīmolus, kuri arvien spodrinās savas zelta atslēgas, proti, spēs nodrošināt izcilu sniegumu visos pārdošanas posmos. Šādi labie piemēri tiek izcelti e-komercijas gada balvā “E-komercijas zvaigzne”, un ikviens var iedvesmoties no tiem, veidojot arī savu e-komercijas vietni.

 

Autors ir Omniva pārdošanas nodaļas vadītājs

Pagaidām nav neviena komentāra

Lai pievienotu komentāru, vai ienāc ar:

Saņem svarīgākās ziņas katru darba dienas rītu