Bēgt, izlikties vai vadīt?

Atceltā Dziesmu svētku gājiena krīzes komunikācijas mācība valsts iestādēm

Aplam tagad būtu meklēt vienu vainīgo vai – vēl aplamāk – norobežoties no atbildības, jo “mēs nebijām lēmuma pieņēmēji”. Pieļautās komunikācijas kļūdas ir iespējams novērst vismaz nākotnē, ja vien visas valsts iestādes ņems vērā atceltā svētku gājiena mācības. Jo šoreiz atceltais gājiens izvērtās par tipisku krīzes komunikācijas situāciju, kurā valsts institūcijas klupa pār tiem pašiem akmeņiem, pār ko ķīmiskās vielas noplūdē Kundziņsalā un Zolitūdes traģēdijā. 

Mēs, Latvijas Sabiedrisko attiecību kompāniju asociācijas dalībnieki, ikdienā strādājam ar Latvijas vadošajiem uzņēmumiem, un krīzes situācijas ir mūsu darba sastāvdaļa. Zinām, ka izvairīties no krīzēm nav iespējams, taču tām var sagatavoties. Tāpēc esam apkopojuši būtiskākās atziņas, ko, cerams, nākotnē atcerēsies gan atbildīgās, gan neatbildīgās amatpersonas.

Ceri uz labāko, bet gatavojies sliktākajam!

Ikviens vecāks apzinās – tiklīdz bērns pārkāpj mājas slieksni, ar viņu var notikt neiedomājami daudz nelaimju. Taču tas nav iemesls, lai bērnu turētu mājās līdz pat pilngadībai. Tomēr vecāki dara visu iespējamo, lai nelaimes novērstu, piemēram, mācot drošas uzvedības pamatlikumus uz ceļa.

Sagatavošanās visļaunākajam ir jebkuras krīzes komunikācijas plāna pamatā. Ir jāmēģina paredzēt visus sliktākos notikumu scenārijus un attiecīgi potenciālos situācijas risinājumus. Krīzes komunikācijas plānam jābūt izstrādātam un regulāri atjaunotam ikvienā valsts iestādē, turklāt atsevišķi izveidojot to arī lielākiem notikumiem.

Pasākumā ar turpat 40 tūkstošu bērnu piedalīšanos var gadīties lielākas un mazākas sadzīves likstas, lai cik izcili strādātu glābšanas dienesti un lai cik nevainojami būtu sagatavota programma. Protams, jādara viss iespējamais, lai nelaimes nenotiktu, tomēr vismaz uz papīra jāizdomā, ko darīt tad, ja bērni masveidā saindēsies ar nekvalitatīvu pārtiku kādā skolā, ko tad, ja ar dejotājiem pilns autobuss cietīs satiksmes negadījumā, ko tad, ja sāksies negaiss un zibens izraisīs ugunsgrēku, ko darīt tad, tad un tad.

Visas nelaimes neparedzēsi, tomēr var iedomāties tipiskākos negadījumus, iztēloties to apmēru un noteikt robežas, piemēram, cik daudz saslimušu vai negadījumā cietušu skolēnu būs iemesls, lai mēģinājumus un koncertus pārceltu, atceltu vai aizstātu ar citiem. Krīzes komunikācijas plāns, kas izstrādāts pārdomāti un ar vēsu prātu, ir labs ceļvedis brīdī, kad noticis negaidītais un emocijas ņem virsroku pār racionālo domāšanu (tostarp sociālajos tīklos).

Viens lēmums, viena ziņa un vienota rīcība

Krīzes situācijas ir izaicinājums vadītājiem, jo pieprasa ātru lēmuma pieņemšanu. Virmo emocijas, nav zināmi visi notikušā apstākļi un iemesli, bet vilcināties nedrīkst. Turklāt parasti tie ir visai kardināli lēmumi – atcelt vai neatcelt, slēgt vai neslēgt, turpināt darbību vai pārtraukt. Iespējams, vēlāk būs jāatzīst, ka tas bija kļūdains, taču daudz sliktāk ir tad, ja lēmums netiek pieņemts vispār vai arī tas nav nepārprotams.

Bet nepietiek tikai ar lēmuma pieņemšanu, aiz tā jāseko vienkāršam un skaidram vēstījumam. Krīzes situācijā komunikācijas mērķis ir nevis noslēpt negatīvo, bet gan paziņot, kas jādara tajā iesaistītajiem. Šajā gadījumā – svētku dalībniekiem. Protams, svētku rīcības komitejai bija grūti pieņemt vienotu lēmumu, rēķinoties, ka tas jebkurā gadījumā izraisīs sabiedrības sašutumu, neizpratni, negatīvas emocijas. Tomēr te arī nonākam pie nākamā punkta krīzes komunikācijas punkta – ja atbildīgā institūcija ir pieņēmusi šādu lēmumu, tad pārējiem tas ir jārespektē.

Svētku gājienā, ko oficiāli atcēlusi viena valsts institūcija, nevajadzētu piedalīties citu valsts institūciju amatpersonām. Saskaņota rīcība starp valsts institūcijām būtu jāievēro jebkurā krīzes situācijā.

Turklāt, ja ir noteikta atbildīgā institūcija, tad tā ir atbildība arī pieņemt lēmumu par krīzes risinājumu, protams, ņemot vērā ieņemamo amatu un atbildības līmeni. Starp citu, profesionāli izstrādāts krīzes komunikācijas plāns paredz arī lomu un atbildību sadalījumu, kas nosaka, kāda mēroga krīzes situācijās, kurā līmenī un kādi lēmumi tiek pieņemti.

Cik ātri var sasniegt katru svētku dalībnieku?

Atceltais svētku gājiens ieies vēsturē kā sociālo mediju izraisīta krīze, bet mūsu pieredzē ir arī “Swedbank” baumu gadījums, kas aizsākās “Twitter” tīklā. Informācijas trūkuma gadījumā cilvēki to mēģina aizpildīt paši, iesaistoties aktīvās diskusijās sociālajos tīklos. Tāpēc krīzes komunikācijas plāna neatņemama sastāvdaļa ir līdz detaļām precīzs iesaistīto pušu apziņošanas mehānisms.

Visiem kolektīvu vadītājiem būtu bijis jāzina, ka ārkārtas gadījumā galvenais, visprecīzākais un operatīvākais informācijas avots būs viens, piemēram, 24/7 strādājoša tālruņa līnija, e-pasts, svētku koordinators vai sociālo tīklu platforma. Šādam apziņošanas mehānismam ir jāstrādā arī nakts stundās, turklāt nedrīkst aizmirst arī par citām iesaistītajām pusēm. Tad arī Latvijas Televīzijai kā oficiālajai svētku TV nebūtu gājiena tiešraidē jādiskutē, kāpēc “tāds lēmums šoreiz pieņemts”, bet gan jāmudina svētku dalībniekus atpūsties un uzkrāt spēkus pirms noslēguma koncerta.

“Kal ratus ziemā un ragavas vasarā” – tā ir sena tautas gudrība, kas noder arī, gatavojoties krīzes komunikācijas situācijām. Nemeklēsim vainīgo, bet profesionāli sagatavosimies nākamajiem svētkiem! Pēc atceltā gājiena sociālajos tīklos varējām lasīt “tautas” viedokļus: “lai tie tur “augšā”, neiedomājas mums atņemt svētkus, mēs gājām gājienā un iesim. Lai aizliedz, tāpāt darīsim paši.” Bet tieši vienotība ir tā, kas padara mūsu Dziesmu svētkus unikālus. Bez vienotas organizācijas Dziesmu svētki pārvērstos par Jāņu svinībām, kur uz katra pakalna katrs latviešu bariņš rīko savus Līgo svētkus.

Autore ir Latvijas Sabiedrisko attiecību kompāniju asociācijas (LSAKA) padomes priekšsēdētāja