Vai e-komercija var aizstāt tradicionālo pārdošanu?

Ilustratīvs foto: pixabay.com
Ilze Saulīte

E-komercija, kas apbrīnojamā ātrumā attīstījās līdz ar Covid-19 pandēmiju, ir ienākusi cilvēku dzīvēsuz palikšanu. Pasaules digitalizācija ir nemitīgā kustībā, klienti ir apguvuši izcilas digitālās prasmes, un krietni mainījušies viņu iepirkšanās paradumi. Vai cilvēkam atradīsies vieta digitalizētās pasaules futūristiskajā ainavā?

Klātienes un attālinātais dizains

Vispārīgi vērtējot, e-komercija varētu ar laiku pavisam aizstāt tradicionālos pārdošanas kanālus. Daudzi jaunuzņēmumi jau kopš pirmās darbības dienas neparedz klātienes apkalpošanu.

Tomēr vairākumam uzņēmumu tā būtu iespēju ierobežošana.

Klātienes klientu serviss vēsturiski ir veidojis ļoti spēcīgu saikni ar klientiem, kas ļauj viņus labāk pazīt un izprast viņu vajadzības, turklāt daudzi pakalpojumi gadiem ilgi ir dizainēti tā, lai tos primāri varētu sniegt klātienē.

Brīdī, kad pasaules ass nosveras digitalizācijas virzienā un klientam patstāvīgi jādarbojas digitālajā vidē, izrādās, ka tas nemaz nav tik vienkārši. Ieradumu maiņa prasa lielu piepūli un liek septiņreiz nomērīt jeb pārdomāt – vai es tiešām gribu to, ko gribu?!

Pieejamība un pieredze

Pandēmija LMT, tāpat kā daudziem citiem uzņēmumiem, ir nesusi ne tikai jaunus uzdevumus, bet arī noderīgas atziņas. Tam, kas iepriekš bija izdarāms tikai klātienē, ir rasti radoši risinājumi, lai to paveiktu attālināti: jauni saziņas, pārdošanas un servisa kanāli ļauj klientam visu izdarīt, neizejot no mājām. Vienlaikus esam daudz domājuši par pieejamības aspektu un nepieciešamību mazināt tehnoloģisko plaisu, apzinoties, ka digitālus risinājumus izmanto cilvēki ar dažādām prasmēm, iespējām un pieredzi.

Analizējot mūsu klientu paradumus, jāsecina, ka teju 70% mājaslapas apmeklējumu patlaban notiek no mobilajām ierīcēm. Tas liecina, ka klienti vairs negrib šķirot tehnoloģijas jeb saņemt viena veida informāciju vai pakalpojumu datorā, bet citu – viedtālrunī.

Klientiem ir dažādu līmeņu digitālās prasmes, tomēr kopumā tās raksturojamas kā ļoti labas.

Svarīgāka nekā jebkad ir kļuvusi rīcības brīvība, un galvenais uzdevums ir nodrošināt iespēju klientam izpildīt vēlamo darbību neatkarīgi no ierīces, kuru viņš lieto. Mainījušās arī klientu drošības prasības, tāpēc Smart ID un e-paraksts ir neatņemami digitalizācijas elementi.

Sarežģītāk noturēt līmeni

Tiesa, visi grib noturēt nemainīgi augstu apkalpošanas kvalitāti un klientu apmierinātību visos kanālos, tomēr digitālajā vidē tas ir sarežģītāk. Šeit attiecības vairs nav tik personīgas, tāpēc jāstrādā citādi, lai piesaistītu un noturētu gan tos, kas līdz šim digitālos kanālus nav izmēģinājuši, gan tos, kuri gatavi izmēģināt katru tehnoloģisko jauninājumum. Domāju, ka patlaban daudzi pakalpojumu sniedzēji un tirgotāji ir sasnieguši zināmus tehnoloģiskos griestus.

Jebkuru darbību var izpildīt attālināti, tāpēc var pievērsties e-komercijas aspektu pilnveidošanai.

Digitalizācijas laikmeta radītās izmaiņas sabiedrībā un ekonomikā gan sniedz plašas iespējas, gan rada izaicinājumus ilgtspējīga risinājuma nodrošināšanai, piemēram, cik lielā mērā pircēju ērtības ietekmē vidi un ko mēs varam darīt, lai to mazinātu. Tādēļ digitālās transformācijas procesā ir svarīgi aptvert visas trīs ilgtspējas dimensijas – ekonomisko, sociālo un vides. Ir svarīgi nodrošināt pakalpojumu pieejamību apvienojumā ar personas privātuma aizsardzību, informācijas drošību, digitālo iekļaušanu un videi draudzīgiem inovāciju risinājumiem.

Visi konkurē ar visiem

Priekšplānā pašlaik izvirzās nepieredzēti sīva konkurence. Visi konkurē ar visiem, pat ar tiem, kas tirgo citas preces vai pakalpojumus, jo pilnīgi visi, kas vēlas veiksmīgi darboties digitālajā pasaulē, izmanto līdzīgus līdzekļus – cenas, atlaides un bonusus, bezmaksas vai ātrās piegādes iespējas, bezmaksas preču atdošanu atpakaļ un citas priekšrocības. Digitālajā vidē atšķirības starp dažādu uzņēmumu klientu servisiem arvien vairāk izplūst, dialoga un klienta uzmanības piesaistīšana kļūst arvien sarežģītāka.

Tāpēc svarīgāka nekā agrāk ir kļuvusi klientu vajadzību analīze un precīzi mērķēts piedāvājums.

Apstākļos, kad apkārt valda liels informācijas “troksnis”, datu analīze dod iespēju nenoslogot cilvēkus ar nevajadzīgu informāciju, palīdzot noturēt viņu uzmanību.

Satikt jaunu auditoriju

Tomēr uzdrīkstos teikt, ka negrasāmies visu dzīvi pārcelt digitālajā vidē, kaut arī tas būtu mums pa spēkam. Mēs vēlamies cilvēkus redzēt arī klientu centros un uzturēt dzīvu sarunu pa tālruni.

Veiksmīga e-komercija nenozīmē tikai procesu automatizēšanu, bet varbūt pat vēl lielākā mērā – satikšanos ar citu, atšķirīgu auditoriju, un te ilggadēja pieredze klientu servisā ir priekšrocība, ko visjaunāko tehnoloģiju sniegtās iespējas tikai stiprina. Dzīvam, fiziskam klātienes kontaktam ir pavisam jauna vērtība, un digitalizācija var palīdzēt satikties.

Autore Ilze Saulīte ir LMT privātpersonu apkalpošanas dienesta direktore.

Pagaidām nav neviena komentāra

Saņem svarīgākās ziņas katru darba dienas rītu