Pandēmija, kas satricināja mūsu ikdienu un ekonomiku, nostrādāja kā digitālās transformācijas katalizators, nesot līdzi arī augstākas prasības klientu apkalpošanā – iedzīvotāji sagaida tūlītēju risinājumu, bet vienlaikus arī iedziļināšanos un personīgu pieeju, savukārt tolerance pret negatīvu pieredzi ir zema.
Teju pirms gada attālinātā apkalpošana kļuva par mūsu ikdienu, un būtiskākos secinājumus par klientu paradumu maiņu, apkalpošanas tendencēm un izaicinājumiem iezīmēšu, balstoties uz Citadeles pieredzi un ikgadējo Baltijas klientu servisa novērtēšanas pētījumu banku sektorā, kuru veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – Dive.
Klientu apkalpošana tagad ir svarīgāka nekā jebkad agrāk
Cilvēki tiešsaistē vēlas ne tikai pirkt preces un pakalpojumus, bet arī saņemt atbalstu – tieši tur un tad, kad to vēlas, turklāt atbilstoši savām digitālajām prasmēm. Negaidot bezgalīgu zvanu rindā, vēlas būs sadzirdēti, saprasti, aprūpēti. Koronavīruss ir izraisījis arī satraucošu sabiedrības noskaņojuma kritumu, un iedzīvotāji kļuvuši jūtīgāki pret smagnēju klientu apkalpošanas pieredzi, tāpēc klientu apkalpošanai ir arvien lielāka loma un atbildība. Tā ir kļuvusi par daļu no klienta pieredzes, un klientu atbalsts ir galvenais apmierinātības un lojalitātes virzītājspēks.
Redzam, ka attālinātajos pakalpojumos individuāla un cilvēcīga pieeja kļuvusi vēl svarīgāka. Situācijā, kad klientu paradumi un prasības mainās ļoti strauji, bankām tāpat kā visiem uzņēmumiem jāpārformējas gaismas ātrumā, turklāt nodrošināt attālinātu, ātru un 24/7, bet vienlaikus personīgu klientu apkalpošanu ir liels izaicinājums.
Vairāki apkalpošanas kanāli vienlaicīgi un dažādas klientu digitālās pieredzes
Pandēmijas laikā ir būtiski mainījušies klientu apkalpošanas kanāli – fiziskās filiāles ir nomainījusi attālinātā klientu apkalpošana vairākos kanālos vienlaicīgi. Ja vēl nesen bija skaidrs, ka banku pakalpojumus var saņemt filiālēs un internetbankā, tad šobrīd banka ir visur, bet katram klientam ir savas prasības un digitālā pieredze. Klienti ir dažāda vecuma, ar atšķirīgiem ikdienas paradumiem, diametrāli pretējām digitalizācijas prasmēm un pieredzēm, bet ir jāspēj pielāgoties gan katra kanāla iespējām, gan klientu gaidām – kāds dod priekšroku zvanam, cits izvēlas čatu, vēl kāds meklē informāciju jautājumu un atbilžu sadaļā, vaicā WhatsApp, e-pastā vai Facebook.
Šā gada laikā klienti meklēja sev ērtāko apkalpošanās kanālu, taču sākotnēji pandēmija nesa ļoti lielu zvanu skaita pieaugumu – saņēmām par apmēram 40% vairāk zvanu. Turpmāk klientu apkalpošana izlīdzinājās vairākos kanālos, tomēr, salīdzinot ar pirms pandēmijas laiku, zvanu ik mēnesi arvien ir vidēji par 20% vairāk. Interesants ir fakts, ka joprojām 75% klientu vizītes filiālēs izvēlas pieteikt, zvanot pa telefonu, lai gan to ātri un ērti var izdarīt mājaslapā. Kopš risinājuma ieviešanas decembrī vairāk nekā 10 tūkstoši vizīšu pieteiktas mājaslapā. Savukārt lietotne pārliecinoši ir aizstājusi filiāles jauno klientu apkalpošanā, un kļūšana par klientu attālināti nostiprinājās kā paradums – pandēmijas pirmajā vilnī pieauga trīs reizes, kā arī turpina pieaug ik mēnesi, piemēram, janvārī pret decembri par 14%.
Priekšroka cilvēciskam kontaktam, novērtējot empātiju un patiesas emocijas
Covid-19 laikā, pavadot vairāk laika internetā un lietotnēs, patērētāji secināja, ka var atrast lielu daļu meklētās informācijas, tieši nesazinoties ar klientu atbalsta dienestu. Rezultātā pieauga pašatbalsta servisa izmantošana. Pagaidām gan novērojam, ka banku sektorā pašapkalpošanās Latvijā ir zemāka nekā kaimiņvalstīs – mūsu klienti grib ātrāk saņemt informāciju, paši to nemeklējot. Tomēr neapšaubāmi ir vērojama pieaugoša pašapkalpošanās tendence, un to redzam arī Citadeles mājaslapā, kur klients pats var atrast atbildi uz savu jautājumu vai iesniegt pieteikumu, autorizējoties ne tikai ar Citadeles internetbanku, bet arī ar citu banku klienti ar Smart – ID vai e-parakstu. Ja kopējais zvanu skaits mēnesī ir 55 000, tad ar pašatbalsta servisu savu jautājumu atrisina vidēji 2500 klientu mēnesī. Kopš ieviešanas, kas notika pagājušā gada maijā, klienti paši atrisināja vairāk nekā 15 400 jautājumus.
Čats kļuvis par otru populārāko rīku saziņā ar banku uzreiz aiz zvanu centra. Šeit arī iezīmējas nākamā tendence – klienti vēlas ātru servisu, tomēr arī personīgu pieeju. Lai saglabātu personīgo attieksmi, mobilās lietotnes un mājaslapas čatā uz jautājumiem Citadelē atbild darbinieki. Jā, tas bankai izmaksā dārgi, tomēr redzam, ka klienti sagaida cilvēcisko kontaktu, empātiju un patiesas emocijas. Pat lielākie tērzēšanas robotu atbalstītāji atzīst, ka pagaidām tie nespēj pilnvērtīgi aizstāt cilvēkus. Par robotiem, kas var ne tikai lasīt kā cilvēki, bet arī klausīties, saprast dzirdēto un adekvāti atbildēt jebkurā kanālā, pagaidām tikai sapņojam.
Attālinātās apkalpošanas ieguvumi – mazāk slimības lapu un darbs reģionos
No šī izriet nākamā tendence un izaicinājums: kur digitālajā transformācijā operatīvi rast resursus attālinātai klientu apkalpošanai? Pārkvalificēt esošos darbiniekus un izmantot plašo reģionu potenciālu. Mēs izvēlējāmies apvienot divas komandas – fizisko apkalpošanu un attālināto. Līdz ar strauji pieaugušajiem apjomiem attālinātajās apkalpošanas komandai pieslēdzām arī filiāļu darbiniekus, un tā, piemēram, Valmieras filiāles darbinieki atbildēja uz jautājumu čatā klientam no Liepājas. Šis labi risina arī nevienmērīgo klientu pieprasījumu intensitāti – piemēram, mēneša sākumā un beigās ir uzliesmojumi, tāpēc šajā laikā nepieciešami lielāki resursi. Šādos brīžos ļoti svarīga ir komanda – tās spēja ātri pamainīt darba pienākumus un vidi, saprast tā brīža vajadzību.
Attālinātā apkalpošana paver arī plašās iespējas piesaistīt darbiniekus reģionos, un līdz ar klientu paradumu maiņu atvērām pirmo klientu atbalsta centru ārpus Rīgas – Tukumā. Sākoties pandēmijai, uz attālināto darbu pārgāja 90% no bankas darbiniekiem, tai skaitā zvanu centra darbinieki, no kuriem tikai viens vai divi cilvēki strādāja uz vietas birojā. Interesanti, ka atšķirībā no citām ziemas un gripas sezonām, šogad, piemēram, zvanu centrā ir apmēram trīs reizes mazāk slimības lapu nekā iepriekšējos gados, kad nereti ziemas mēnešos pat 30% darbinieku bija uz slimības lapas.
Mazināt atgriezeniskās saites plaisu
Lai tuvinātu servisu klientu vēlmēm, piedāvājot atbilstošus risinājumus un arī piemērotākos produktus, ļoti palīdz atgriezeniskā saite. Plaisa rodas, ja trūkst datu analīzes par klientu vēlmēm, pieredzi, lietotāju problēmām. Pirmais solis ir izpēte un iedziļināšanās klientu vajadzībās. Vērtējot pēc mūsu pieredzes, labi rezultāti ir, ja katrā kontaktā ar klientu cenšamies sniegt pilnu servisu, izzinot klientu un piedāvājot risinājumu arī nākotnei. Visiem labi izprotams piemērs no banku ikdienas – klients zvana, lai pieteiktos klātienē filiālē izņemt naudu, jo nav kartes. Mums ne tikai jāspēj piedāvāt laiks klātienes vizītei, bet jāsniedz arī ilgtermiņa risinājums – ka var lejuplādēt lietotni, pasūtīt tur karti, saņemt pa pastu, pašam aktivizēt un turpmāk skaidru naudu izņemt jebkurā sev ērtā brīdī bankomātā. Proaktīvi atrisinot klienta potenciālās nākotnes vajadzības, mēs samazinām arī zvanu skaitu un gaidīšanas rindas mūsu klientu centrā.
Protams, mums ir liels prieks, ka redzam ieguldītā darba augļus un jau sesto reizi esam atzīti par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā. Tomēr arī tā nav virsotne, turpinām attīstību soli solī ar klientu prasībām un paradumu maiņu. Piemēram, Citadeles vadības komandai joprojām katru nedēļu ir sanāksmes, kurās nepārspīlējot apspriežam ikvienu klientu ierosinājumu. Tas ir ļoti svētīgi un būtiski, jo klienti var mums pateikt priekšā, kādi tieši uzlabojumi ir nepieciešami.
Pagaidām nav neviena komentāra