Renārs Jansons. Publicitātes foto.
Uzņēmēji cer, ka mākslīgais intelekts (MI) spēs atrisināt aizvien pieaugošo talantu trūkuma problēmu. Taču patiesībā esošie risinājumi - digitālie produkti - jau tagad var palīdzēt gan paveikt vienkāršus uzdevumus, gan ievērojami ietaupīt izmaksas.
Digitālais produkts ir mājaslapa, pašapkalpošanās portāls, e-veikals, lietotne vai jebkurš cits digitāls risinājums, kas palīdz biznesam. To ieviešana ļauj ne tikai palielināt ieņēmumus, bet arī samazināt izdevumus.
Piemēram, ja klientam ir pieejams pašapkalpošanās portāls, ir iespēja ievērojami samazinātu klientu apkalpošanas izmaksas. "Gartner" aplēsis, ka viena fiziska saskare ar klientu (telefona zvans, e-pasts, čats) uzņēmumam izmaksā aptuveni 8 dolārus, savukārt pašapkalpošanās portāla izmantošana šo saskari padara ievērojami lētāku. "Gartner" jau 2019. gadā apgalvoja, ka digitāla viena klienta apkalpošana izmaksā tikai 10 eirocentus. Tātad 98,75% izmaksu ietaupījums! Tagad, iespējams, šīs izmaksas būtu vēl mazākas, jo risinājumi ir vēl daudz vairāk attīstījušies un vēl vairāk procesu iespējams automatizēt. Tajā skaitā jēgpilni integrējot mākslīgo intelektu (MI).
Kā uzņēmējs var ietaupīt?
Piemērs varētu būt līguma noslēgšana par jaunu paklapojumu. Ja digitālais produkts - šajā gadījumā pašapkalpošanās portāls - nav pieejams, tad klients zvana vai raksta e-pastu uzņēmumam, kas parasti atbildē atsūta līguma parauga dokumentu. Klientam tas ir jāaizpilda, ievadot datus, jāsūta pārbaudīt. Tad to paraksta viena puse, pēc tam - otra puse. Ne visiem ir e-paraksts, tāpēc joprojām ir iespējams, ka dokumentu vajadzēs fiziski izdrukāt vai skenēt. Un tad parakstīts dokuments atkal ir jānogādā atpakaļ adresātam.
Bez elektroniskā paraksta gan nebūs iespējams iztikt pašapkalpošanās portāla gadījumā, bet tur visas iepriekšminētās darbības ir ātras un “nesāpīgas” - ar vienu peles klikšķi izvēlies produktu, paraksti līgumu, izmantojot elektronisko parakstu, un tas arī viss!
Vēl viens piemērs - ja klients mēneša vidū vēlas uzzināt, cik daudz elektrības patērējis, viņš paskatās vai nu pašapaklpošanās portālā, vai zvana klientu apkalpošanas centram. Abas šīs pozīcijas ir saistītas ar izmaksām pakalpojuma nodrošinātājam. Pirmajā gadījumā - tās ir konstantas izmaksas darba algas formā. Otrajā - vienreizēja investīcija digitālā produktā, kas turklāt ļauj izvairīties no cilvēcīgām kļūdām, piemēram, nepareizi nosaucot patērētās elektrības apjomu.
Visu visiem vajag ātri
Mēs visi kā klienti gribam saņemt pakalpojumus ātri un operatīvi. Jo ātrāk uzņēmums spēs reaģēt uz klienta vajadzību apmierināšanu, jo priecīgāks klients būs, vairāk uzticēsies pakalpojumu sniedzējam, visticamāk iegādāsies vēl kaut ko un ieteiks uzņēmumu arī citiem. Turklāt, ja digitālā platforma ir labi izplānota, iepirkšanās pieredze var būt pat patīkamāka par vizīti veikalā.
Pavisam nesen saskāros ar situāciju, ka manam mauriņa pļaušanas robotam bija nepieciešama asmeņu nomaiņa. Vest to uz servisu, sākoties sezonai, nozīmētu garu zāli vairāku nedēļu garumā tieši mājas priekšā, jo rindas sezonas sākumā uz pavasara darbiem piemērotas tehnikas apkopi ir ievērojamas. Asmeņu nomaiņas process nav sarežģīts, tāpēc to varētu paveikt pats. Nolēmu doties pie speciālistiem uz veikalu un iegādāties atbilstošās rezerves daļas. Laiks ceļā, neliela rinda veikalā un esmu pie speciālista, kurš paziņo, ka nezina, vai konkrētās rezerves daļas ir noliktavā… Jāgaida, noskaidros, atzvanīs… Mans brauciens izrādījās lieks. Ieskatījos mājaslapā, atradu nepieciešamo preci, pasūtīju, samaksāju un pēc pāris dienām saņēmu to pakomātā. Šis ir tikai viens uzskatāms piemērs, kā digitālā pieredze var būt labāka par klātienes pieredzi. Visticamāk nākamreiz nepieciešamās lietas, ko tirgo šis konkrētais uzņēmums, meklēšu tieši internetveikalā nevis tērēšu laiku, lai dotos uz fizisku vietu, riskējot saskarties ar ne īpaši kompetentu darbinieku un laika un arī degvielas patēriņu.
Protams, es saprotu, ka esmu “izsekots” - mans pirkums ir fiksēts sistēmā. Droši vien skatīju vēl kaut ko - manas intereses ir piefiksētas. Drīzumā gan jau saņemšu vēl dažādus piedāvājumus un, iespējams, kāds tiešām būs piemērots manām tābrīža vajadzībām. Lūk, vēl viena digitālā produkta priekšrocība uzņēmējam - iespēja iegūt datus, kurus, prasmīgi apstrādājot, iespējams izmantot, lai konkrētajam klientam piepārdotu lietas, kuru iegādi varbūt viņš nemaz nebūtu apsvēris. Un šos datus savienojot ar mākslīgo intelektu (MI), iespējams, iegūstam vēl labāku pārdošanas asistentu, kas jau varētu prognozēt, kādas preces man būs nepieciešamas nākotnē. Vienkāršs atgādinājums par atkārtotu asmeņu nomaiņu turklāt ir nevis MI, bet automatizācijas uzdevums, ko ar minimāliem resursiem itin viegli iespējams atrisināt jau tagad.
Iedomājies, ka esi konkurējošs uzņēmums šajā manā stāstā. Ja Tev nav digitālo produktu un ir tikai fizisks veikals, cik liela ir iespēja, ka es mainīšu savus iepirkšanās paradumus? Kamēr būšu apmierināts ar digitālajiem risinājumiem, man nebūs nekādas motivācijas mainīt tos uz fizisku iepirkšanos. Ja kādā brīdī vairs nebūšu apmierināts ar šo konkrēto uzņēmumu, meklēšu citu, kas primāri arī piedāvās preces iegādāties tiešsaistē. Līdz ar to bez digitālajiem produktiem šobrīd ir grūti “ielauzties” cilvēku prātos.
Cik izmaksā un cik ilgā laikā atpelnīt investīcijas?
Aprēķins nav pārāk sarežģīts. Piemēram, individuāla (custom-made - angļu val.) un funkcijām bagāta klientu portāla izveide izmaksā aptuveni 100 000 eiro. Uzturēšanas izmaksas gadā - jārēķinās ar aptuveni 15% no sākotnējās investīcijas. Šajā gadījumā tas būtu apmēram 15 000 eiro. Un tad nu katram pašam ir jāizrēķina, cik liels peļņas procents ir jāvelta investīcijai digitālajā produktā. Vidējais tā dzīves cikls ir trīs līdz pieci gadi. Pēc tam visdrīzāk būs nepieciešama papildus investīcija atjaunošanā. Tas nenozīmē, ka viss paveiktais būs "jāmet ārā". Visdrīzāk uzņēmums saskarsies ar situāciju, kad ir būtiskas izmaiņas klientu paradumos un tehnoloģijās, kā rezultātā produkts ir jāatjaunina.
Turpinot piemēru par klientu pašapkalpošanās portālu un rēķinot tā atmaksāšanos, būtisks ir rādītājs, cik vidēji gadā uzņēmumam izmaksā viens klientu apkalpošanas speciālists? Atbilde ir aptuveni 30 000 eiro. Saskaņā ar Valsts Ieņēmumu dienesta datiem vidējā apmeklētāju pieņemšanas un informēšanas darbinieka stundas tarifa likme 2025. gada martā bija 10,18 eiro. Reizinot ar 160 darba stundām mēnesī un 12 mēnešiem - tas ir aptuveni 19 500 eiro gadā. Papildus jārēķinās ar nodokļiem, darbinieku apmācību, veselības apdrošināšanu un citiem izdevumiem.
Tātad, ja klientu apkalpošanas portāls spēj paveikt divu klientu apkalpošanas speciālistu darbu, tad tā izveide uzņēmumam atmaksāsies aptuveni divu gadu laikā. Turklāt, augot pārdošanas apjomam, iespējams, būs vajadzīgs pieņemt darbā vēl kādu speciālistu, kas varētu būt sarežģīti, jo profesionāļu piesaiste ir aizvien lielāka problēma darba tirgū. Šis ir tikai potenciālā ietaupījuma aprēķins. Visdrīzāk vēl radīsies papildus ieņēmumi, jo varēsi piepārdot un nostiprināt esošo klientu lojalitāti.
Minētais piemērs balstīts salīdzinoši lielā investīcijā, taču tas nenozīmē, ka ar tādu vienmēr ir jāsāk. Bieži vien ir vērts sākt ar pilotprojektu, kas nodrošina tikai minimālu funkcionalitāti, lai izmēģinātu savu ideju darbībā - testētu klientu vai sākotnēji tikai atsevišķas klientu grupas reakciju uz šādu jaunu piedāvājumu. Lai to izdarītu, var ņemt talkā pat kādu no MI čata programmām, kas ieteiks, kurš no gatavajiem vai pusgatavajiem rīkiem būtu piemērots konkrētajam pilotprojektam. Tiklīdz ieraudzīsi pievienoto vērtību, brīdinu - būs grūti pretoties un gribēsies turpināt iesākto.
Autors ir SIA CUBE Systems līdzdibinātājs.