Nekaitini klientu, liekot ilgi gaidīt pie klausules

Klientu serviss ir būtiska biznesa sastāvdaļa lielai daļai uzņēmumu – īpaši tādās nozarēs kā telekomunikācijas, sadzīves pakalpojumi, loģistika, finanšu un valsts iestādes. Tāpēc ir svarīgi regulāri analizēt klientu servisa darbību un neļaut tai stagnēt vai ierūsēt. Sazinoties ar zvanu centra darbiniekiem, klientam ir jāsaņem nepieciešamais atbalsts problēmas risināšanā, nevis vēl viens iemesls dusmām un neapmierinātībai.

Kā liecina Mobilly veiktā aptauja, vairāk nekā pusi Latvijas iedzīvotāju saziņā ar klientu servisu kaitina pārāk ilga gaidīšana pie tālruņa klausules un nepieciešamība sazināties pa maksas tālruni. Teju trešdaļa aptaujāto atzīst, ka vēl pirms savienojuma ar operatoru viņus spēj sadusmot lieka pogu spaidīšana jeb lūgums pirms sarunas ar operatoru vispirms izvēlēties valodu, tematu un tamlīdzīgi. Nokaitinot problēmu skartu cilvēku ar sliktu servisu, uzņēmējs ne vien riskē uzdāvināt klientu konkurentiem, bet liek uz spēles arī savu reputāciju. Latvijā vērojama tendence ar pozitīvu pieredzi dalīties lielākoties ģimenes un draugu lokā, taču, ja pieredze ar kādu servisu bijusi negatīva, tas nereti tiek pausts visiem, kas gatavi uzklausīt, tai skaitā sociālajos medijos, tādējādi radot uzņēmumam reputācijas draudus.

Arī zvanot uz klientu servisu, lai atrisinātu kādu problēmu vai saņemtu atbildes uz saviem jautājumiem, cilvēki vēlas pēc iespējas drīzāk aprunāties ar operatoru, tāpēc ilgstoša gaidīšana vai automātiskais atbildētājs var radīt vilšanos.

Gandrīz puse aptaujāto atzīst, ka automātiskais atbildētājs ir kaitinošs, bet vairāk nekā trešdaļai nepatīk klausīties mūziku, kas atskan tālrunī, gaidot savienojumu ar operatoru.

Tāpēc uzņēmējiem ieteicams padomāt, kā padarīt klientu servisa darbību pēc iespējas ērtāku un patīkamāku patērētājiem. Piemēram, Mobilly zvanu centra darbinieki mēdz paši atzvanīt klientiem – tas ir daudz produktīvāk nekā likt gaidīt pie tālruņa klausules, klausoties kaitinošu mūziku vai nemitīgi spaidot pogas.

Protams, lai samazinātu laiku, ko klients pavada, gaidot zvana savienojumu, uzņēmumam šajā servisā ir jāiegulda papildu finanšu līdzekļi, palielinot darbinieku skaitu. Šajā nozarē strādāt gribošo netrūkst, un alga ir tikai viens no motivācijas aspektiem. Balstoties Mobilly pieredzē, varu droši teikt, ka, palielinot darbinieku pilnvaras un regulāri apmācot viņus, kā reaģēt konkrētās problēmsituācijās, ir iespējams palielināt klientu servisa darbinieku atdevi, atbildību un gandarījumu par paveikto.

Jāatzīst, ka šajā jomā Latvijā vēl varam piedzīvot izaugsmi. Ideālā pasaulē, lai mazinātu konfliktus un savstarpējos asumus, klientu servisa personālam būtu jāizjūt dabiska vēlme atrisināt zvanītāja problēmas – kā draugs palīdz draugam. Savukārt klienti zvanītu nevis tāpēc, lai izgāztu dusmas, bet lai vērstos pēc palīdzības. Šobrīd ejam pareizajā virzienā, lai gan kopumā vēl mazliet atpaliekam no kompānijām citur pasaulē, kas klientu servisā būtu uzskatāmas par paraugiem.

Latvijas uzņēmējiem jāņem vērā, ka laba (vai, tieši pretēji, ļoti slikta) klientu servisa pieredze ietekmē uzņēmuma ilgtermiņa mērķu sasniegšanu. Mūsdienās vairāk nekā jebkad iepriekš negatīva pieredze saskarsmē ar klientu servisu liek apsvērt iespēju mainīt pakalpojuma nodrošinātāju vai mudina izvēlēties cita pārdevēja produktu, kam cilvēks bijis lojāls pat vairākus gadus. Investīcija klientu servisā ir ieguldījums ne tikai uzņēmuma tagadnē, bet arī nākotnē.

 

Autors ir Mobilly izpilddirektors