Šovasar Latviju satricināja vētra un stipras lietusgāzes, un to radītie postījumi bija mērāmi miljonos eiro. Sekoja turbulence un spriedze apdrošinātāju un to klientu attiecībās, apdrošinātājiem sākotnēji diskutējot par līguma nosacījumu definīcijām un negribīgi sedzot klientu īpašumam nodarīto kaitējumu. Situācijā nācās iejaukties gan valdībai, gan Latvijas Bankai, neapmierinātību ar situāciju pauda arī Valsts prezidents.
Lai gan apdrošinātāji operatīvi pārskatīja savu attieksmi un lielā daļā apdrošināšanas gadījumu panākts kompromiss, tomēr mieles pēc šīs situācijas palikušas. No kļūdām parasti gūstam mācību, tāpēc vienu no aspektiem, par ko līdz šim diskutēts mazāk, vēlētos izcelt īpaši – finanšu pakalpojumu dokumentu un piedāvājumu juridiski sarežģītā valoda. Krīzes situācijā top skaidrs, ka līguma nosacījumi ir ļoti būtiski noregulējuma panākšanai, tāpēc šiem dokumentiem jākļūst cilvēcīgākiem, saprotamākiem un salīdzināmiem.
Šajā laikā daudz runāts, cik lielā mērā iedzīvotāji izprot, kādus sava īpašuma riskus ir apdrošinājuši, kur izvēlējušies ietaupīt, un kāpēc, sastopoties ar apdrošināšanas gadījumu, piedzīvo vilšanos. Vēlme ietaupīt un izvēlēties izdevīgāko piedāvājumu ir izprotama un cilvēciska rīcība. Saņemot piedāvājumu no dažādiem pakalpojumu sniedzējiem, tas tiek salīdzināts lielās līnijās, nepievēršot uzmanību detaļām. Diemžēl tieši šīs nianses var izrādīties izšķirīgas, iestājoties apdrošināšanas gadījumam. Protams, sabiedrībai kopumā vajadzētu daudz rūpīgāk pievērst uzmanību finanšu pakalpojumu dokumentiem un dažādu līgumu nosacījumiem, bet šoreiz ne par to.
Lai iedzīvotāji un finanšu pakalpojumu sniedzēji saprastos labāk, ir jāmazina barjeras. Pretējā gadījumā veidojas “sabojātie telefoni”, kad viena līgumslēdzēja puse gaida kaut ko citu, nekā otra puse piedāvā.
Barjeras var būt dažādas – sarežģītas tehnoloģijas, neatbilstoši komunikācijas kanāli, ierobežots laiks un specifiska, šauram lokam saprotama valoda. Nespēja sarunāties vienā valodā jeb vienā sarežģītības līmenī traucē abām pusēm vienoties un rada daudz risku, par ko nesen pārliecinājāmies, sākoties vētras radīto postījumu apzināšanai.
Šo barjeru var salīdzināt ar svešvalodu. Ja kāds man skaidrotu spēles noteikumus vācu valodā, ko mācījos pirms daudziem gadiem vidusskolā, es daļu no teiktā saprastu, bet daudz kas paslīdētu garām. Es varētu būt apņēmīga, katru nezināmo vārdu pārtulkot, bet, visticamāk, es māšu ar galvu, mēģināšu uztvert domu un cerēšu, ka sapratu visu būtisko. Priekšrocība šajā spēlē vienmēr būs tam, kurš labi zina valodu, kādā puses sarunājas, un izprot visas detaļas. Tomēr šī priekšrocība der tikai īsam termiņam. Tiklīdz es apjautīšu, ka sadarbībā esmu zaudētājs, vairs negribēšu turpināt spēlēt spēli, kurā, visticamāk, zaudēšu vienmēr. Tas attiecas arī uz finanšu lēmumiem – vīlušies klienti neturpinās sadarbību ar apdrošināšanas sabiedrību, kas, balstoties uz formāliem argumentiem, atsaka atlīdzības izmaksu. Pilnīgi iespējams, ka tas var radīt vilšanos apdrošināšanas pakalpojumos kopumā.
Ir divi veidi, kā šo situāciju risināt. Viens no veidiem – man vajadzētu labi apgūt “svešvalodu”. Vai arī otrs risinājums – otrai pusei jāsāk ar mani sarunāties tādā valodā, kādu es saprotu. Finanšu pakalpojumu kontekstā daudz vairāk ir to, kuri noteikumus klausās, nevis diktē, tāpēc efektīvāk būtu, ja pielāgoties spētu finanšu nozare.
Finanšu nozarei jāspēj sagatavot tādus produktu un pakalpojumu dokumentus, kuri iedzīvotājiem ir viegli saprotami, nepārprotami, skaidri un salīdzināmi. No tā iegūtu abas puses.
To jau pašlaik paredz gan vairākas Eiropas Parlamenta un Padomes direktīvas, gan arī Latvijas tiesību akti. Piemēram, apdrošināšanas kontekstā gan Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likums, gan Eiropas Parlamenta un Padomes Direktīva (ES) 2016/97 un tās nosacījums par Apdrošināšanas produkta informācijas dokumentu norāda, ka informācija jāsniedz skaidri un precīzi, klientam saprotamā veidā. Protams, šāda prasība pieļauj ļoti lielas interpretācijas iespējas. Kas juristam saprotams, tas klientam ne. Atvērts paliek jautājums, kā panākt vienotu izpratni un vai nepieciešams skaidrāk definēt, kas no pakalpojuma sniedzēja tiek gaidīts. Savukārt Latvijas Finanšu nozares asociācija izstrādājusi Vadlīnijas par finanšu pakalpojumu piekļūstamību, kuras diezgan precīzi skaidro, kāda būtu labā prakse finanšu nozares uzņēmumu un klienta līgumos un saziņā.
Savstarpēja nesaprašanās mazina uzticību finanšu pakalpojumu sniedzējiem un piedāvātajiem produktiem. Dzīvojam laikmetā, kurā nereti līgumus gatavo jurists juristam, nevis pakalpojumu sniedzējs iedzīvotājiem. Saprotami pakalpojumi, vienkārši to informācijas dokumenti un salīdzināmi raksturlielumi ne tikai palielina uzticību, bet arī veido izpratni, kāpēc konkrētais produkts ir nepieciešams un kādā gadījumā tas būs piemērots.
Latvijas iedzīvotāju finanšu pratības stratēģija 2021.–2027. gadam paredz, ka viens no veidiem, kā uzlabot iedzīvotāju finanšu pratību, finansiālo noturību un ilgtspēju, ir nodrošināt atbilstošu finanšu vidi un kvalitāti. Finanšu tirgus dalībniekiem, kuri tiešā veidā sazinās ar klientiem, ir ļoti liela loma sabiedrības finanšu pratības uzlabošanā, kā arī izpratnes veidošanā par darījumiem un pakalpojumiem.
Pēc Latvijas Bankas pasūtījuma veiktā iedzīvotāju finanšu pratības aptauja liecina, ka visbiežāk informāciju par finansēm iegūst no pakalpojumu sniedzējiem (37%), un tikai 9% aptaujas dalībnieku atzīst, ka piesaistījuši kādu citu finanšu konsultantu.
Stratēģijā noteikts, ka finanšu videi, pakalpojumiem un produktiem jārada priekšnoteikumi finanšu pratības uzlabošanai un finanšu iekļautībai. Tāpēc finanšu pakalpojumu sniedzējiem jāstrādā, lai spētu ar saviem klientiem sarunāties. Latvijā ir jāuzlabo iedzīvotāju finanšu pratība, tāpēc liela ir katras iesaistītās puses atbildība, lai situāciju mainītu. Latvijas Banka, īstenojot stratēģiju, ir veicinājusi dialogu starp dažādām iedzīvotāju grupām un finanšu nozari un strādājusi pie kopējās izpratnes par vienkāršo valodu finanšu nozarē. Latvijas Bankas sagatavotajiem izglītības materiāliem izstrādātas vieglās valodas versijas. Vienlaikus atbildīgajām ministrijām sniegti priekšlikumi, kā apdrošināšanas pakalpojumu padarīt klientiem izprotamāku. Darāmā vēl daudz, bet daudz arī jau paveikts.
Arī klientiem ir jākļūst prasīgākiem un jāmudina pakalpojumu sniedzēji nodrošināt skaidrus un saprotamus pakalpojumu sniegšanas noteikumus.
Autore ir Latvijas Bankas Finanšu pratības daļas vadītāja
Pagaidām nav neviena komentāra