Cilvēciski pakalpojumi nav robotu darbs

Mēs dzīvojam ilgāk, bet ātrāk nekā iepriekšējās paaudzes. Informācija, kuras apritei kādreiz vajadzēja gadus, tad mēnešus un dienas, tagad nepieciešamas tikai pāris sekundes. Cilvēks notikuma vietā un cilvēks otrā pasaules malā viens no otra ir viena klikšķa attālumā. Divi klikšķi jau ir daudz par daudz.

Kāpēc neesam laimīgāki?

Tehnoloģijas atvieglo dzīvi. Grūti iedomāties, cik sajūsmināti bija cilvēki, kad pirmo reizi ar pirkstu galiem sajuta, kā no ūdens krāna tek siltais ūdens, kāda neizsakāma laime bija pirmā veļasmašīna, cik aizraujošu pasauli atklāja pirmais televizors. Mūsu dzīve kļuvusi daudz ērtāka un vieglāka. Vēl pirms simt gadiem laimes sajūtai cilvēkam bija nepieciešams tikai pilns vēders. Lielākais dzinulis un galvenā problēma bija izsalkums. Kad tas remdināts, viss cits šķiet tīrās pupu mizas.

Mūsdienu cilvēkā šī bada sajūta ir transformējusies iepirkšanās, ierīču un mantu izsalkumā. Mums vajag to, ko kaimiņam, to, kas reklāmā, to, par ko visi runā. Turklāt nevis kaut kad, bet tagad!

Pētījumi liecina, ka pēdējo 40 gadu laikā Eiropas cilvēka laimes līmenis nav paaugstinājies. Kā tā – dzīvojam daudz labāk, bet neesam laimīgāki? Pieņemu, ka pirms 100 vai 50 gadiem cilvēkos bija mazāk dusmu un aizkaitinājuma par sīkumiem. Cilvēks, kurš devies mežā sēņot, apsēžas uz celma, lai noskatītos neatliekamu video, bet mežā nav gana laba zona un viņš jūtas patiesi aizkaitināts – es taču maksāju par šo pakalpojumu!

Mēs varam par viņu pasmaidīt, bet tāds ir klients. Uzņēmumam tas ir jāņem vērā – jāpielāgojas šai viegli aizkaitināmajai auditorijai. Jāsaprot, ka cilvēku laimes sajūta atkarīga no dažādiem sīkumiem un, ja viņš ilgstoši ir nelaimīgs dēļ tā, ko tu pat neuzskati par problēmu, viņš var izvēlēties kādu citu pakalpojumu sniedzēju. Tā ir jaunā realitāte, ko mēs nevaram atļauties ignorēt. Aizmirstam par to, ka cilvēks pielāgosies mūsu pakalpojumiem, bet domājam kā pielāgoties viņam. Kā to izdarīt?

Cilvēciski pakalpojumi

Pakalpojumam ir jābūt cilvēciskam. Viens piemērs – IVR sistēma. Pat, ja nezināt, ko tas nozīmē, esat noteikti ar to saskārušies, zvanot uz kādu iestādi un klausoties automātiskajā atbildētājā monotonu balsi, kas stāsta, kāda poga jānospiež, ja gribat tikt uz nākamo soli. Izvēlieties valodu – nospiediet 1, izvēlieties tematu – nospiediet 2 utt. Šis pakalpojums rietumu pasaulē kļuva populārs deviņdesmitajos gados, kad visi lietoja telefonus ar pogām. Modernajos skārienjutīgajos telefonos to darīt ir daudz neērtāk. Tastatūra sarunas vidū jāieslēdz, pieliekot to pie auss, ekrāns aizveras, tas atkal jāver vaļā – tas viss ir briesmīgi kaitinoši. Un beigās, kad visas pogas saspiestas, izrādās, ka visi operatori ir aizņemti. Līdz ar to klienti vairs negrib tev zvanīt, viņi ir vīlušies.

Skaidrs, ka šī sistēma ļauj ietaupīt uz cilvēkresursiem, bet lielā uzņēmumā uz kopējo izmaksu fona tie ir santīmi, bet rezultāts – cilvēks, kurš jau zvanīšanas brīdī, iespējams, bija ar kaut ko neapmierināts, pēc zvana ir vēl vairāk vīlies un aizkaitināts. Cita lieta, ja pretī ir dzīvs cilvēks, kurš var gan uzklausīt, gan arī savienot ar vajadzīgo speciālistu – klients jūtas uzklausīts.

Nepārvērtējiet robotus

Jā, mēs dzīvojam mākslīgā intelekta laikmetā un zinām, ka ar laiku lielu daļu darbu, ko joprojām dara cilvēks, paveiks dažādas iekārtas un sistēmas. Tomēr attiecības starp cilvēkiem roboti neaizstās. Tiem joprojām ir ierobežotas spējas, roboti nespēj darboties ārpus vides, kurās ir apmācīti, un apjūk nestandarta situācijās. Roboti spēj labi veikt konkrētus uzdevumus kontrolētā vidē, bet ārpus tās ir bezpalīdzīgi.

Viss, kas ir saistīts ar klientiem ir nekontrolējama vide. Cilvēks prot radīt neiedomājamas situācijas, sabojāt lietas tūkstoš dažādos veidos un neviens robots nevar tās visas paredzēt.

Šobrīd ir populāri veidot savus mākslīgā intelekta rīkus jeb čatbotus, kas tūlīt, tūlīt spēs apkalpot visus klientus un visi būs laimīgi. Bet pēc būtības tā ir lielu, garlaicības māktu uzņēmumu vēlme radīt kaut kādu PR saturu, ar ko pievērst sev uzmanību. Gluži kā reiz to izdarīja Microsoft, radot Klipiju, kura tā arī nespēja atrast kopīgu valodu ar lietotājiem un nomira dabiskā nāvē. To mēdz dēvēt par kaitinošāko parādību pasaules interneta vēsturē.

Mūsdienu čatboti ir mazliet uzlabotas Klipijas versijas, bet nekur daudz tālāk nav tikuši arī tie. Viņu vieta joprojām ir laboratorijās, nevis reālajā vidē, bet, ja kāds patiešām no sirds vēlas nokaitināt savus klientus, tad IVR telefonā un čatbots internetā ir īsākais ceļš mērķa sasniegšanai. Iesākumā viņi pārstās uzdot jautājumus, bet pēc tam izvēlēsies citu pakalpojumus sniedzēju.

Lietotāja pieredze – neatsverama

Ja kādam liekas, ka, izstrādājot rīkus, kas domāti klientu lietošanai, atliek pieaicināt UIX speciālistu, kurš specializējas lietotāju pieredzes uzlabošanā un viņš atrisinās visas problēmas, tie ir maldi. Tas nedarbojas un nekad arī nedarbosies. Tas ir process, kurā jāiesaistās visiem darbiniekiem. Katram kompānijas darbiniekam – sākot no saimniecības darbinieka līdz kompānijas vadībai ir nepārtraukti jādomā, kā apgūt un uzlabot lietotāja pieredzi.

Izvēloties saziņai ar klientiem robotu, mēs pazaudējam iespēju uzdot jautājumus, kas palīdz uzlabot servisa kvalitāti, ne tikai novērst to vai citu problēmu. Cilvēkam, kas apkalpo klientus, ir jābūt ieinteresētam un motivētam šos jautājumus uzdot.

Mēs esam ieviesuši tradīciju, ka vismaz reizi gadā ar klientu apkalpošanu nodarbojas kāds no kompānijas vadības. Nav izslēgts, ka kāds no šā raksta lasītājiem, zvanot uz Mobilly servisa numuru, ir sarunājies, piemēram, ar mani, lai gan tas, protams, neietilpst manos tiešajos darba pienākumos. Uzturēt saikni, just klientu noskaņojumu, pielāgoties viņu vēlmēm – tas viss ir dzīvu cilvēku uzdevums.

Cilvēciski pakalpojumi ir cilvēku mijiedarbības rezultāts. Robotiem un mākslīgajam intelektam mūsu dzīvē ir un būs aizvien lielāka nozīme. Cilvēks izveidoja pirmos darbarīkus, lai atvieglotu dzīvi, mūsdienu darbarīki ir nesalīdzināmi sarežģītāki un gudrāki, tiem ir savs – mākslīgais intelekts, bet tie joprojām ir darbarīki. Un gluži tāpat kā cirvju ražotāji joprojām strādā pie ērtākiem kātiem un efektīvākiem asmeņiem, tehnoloģiju ražotājiem ir jādomā par ērtāku saskarni, intuitīviem risinājumiem, lai cilvēku nevis kaitina tavi pakalpojumi, bet gan uzlabo omu un atvieglo dzīvi.

Autors ir Mobilly izpilddirektors