Laikā, kad gandrīz katrs no mums ik dienu ielūkojas mobilajā telefonā, arvien aktuālāks kļūst jautājumus – cik lielā mērā mobilā aplikācija var aizstāt ierasto bankas filiāles apmeklējumu. Lai gan tuvākajā laikā banku filiāles nekur nepazudīs, tomēr iedzīvotāji arvien vairāk vēlas izmantot personalizētus risinājumus savā viedtālrunī.
Veiksmīgākie inovācijās
Ilgu laiku bankas ir gājušas tradicionālu un uzticamu ceļu, nodrošinot pilnvērtīgu klientu apkalpošanu klātienē. Taču internets ir atvieglojis iespēju informēt iedzīvotājus un uzņēmējus par pakalpojumiem un aktualitātēm, kā arī sniedzis iespēju klientiem izpildīt pārskaitījumus un maksājumus internetbankā, neejot uz bankas filiāli.
Latvijas iedzīvotāji ir novērtējuši finanšu nozares vēlmi piedāvāt arvien ātrākus, ērtākus un drošākus risinājumu finanšu pārvaldei. Piemēram, sabiedriskās domas aptauja, ko īstenojis pētījumu centrs SKDS un banka Citadele, parāda – 38% iedzīvotāju uzskata, ka visveiksmīgāk inovācijas ievieš tieši finanšu sektors.
Cilvēki arvien vairāk laika pavada viedtālrunī, līdz ar to parādās vēlme pēc personalizētas un ātras apkalpošanas bankas mobilajā lietotnē, kas ļautu ne tikai samaksāt rēķinus un pārskaitīt naudu, bet arī tajā sazināties ar banku.
To, ka mobilās bankas izmantošana ir viena no aktuālākajām tendencēm, pierāda arī globālais patērētāju pētījums, ko rīkojusi viena no pasaules lielākajām auditoru kompānijām PricewaterhouseCoopers. Ja 2017.gadā banku klienti norādīja, ka izvēlas tiešsaistes pakalpojumus, bet nav svarīgi, vai tie pieejami datorā, planšetē vai mobilajā telefonā, tad 2018.gadā lietotāju izvēlē dominē viedtālrunis. Finanšu institūcijas to ir pamanījušas un arvien aktīvāk iegulda finanšu tehnoloģiju attīstībā jeb tā sauktajā FinTech jomā.
Mobilās lietotnes un personalizēta pieeja
Neapšaubāmi, finanšu pakalpojumu lietošanas paradumi sabiedrībā atšķiras. Ja līdz šim vairākums finanšu nozares pārstāvju bija pārliecināti, ka nav iespējams sarežģītu darījumu noslēgt bez tikšanās ar bankas darbinieku, tad finanšu konsultāciju kompānijas McKinsey&Company pētījums parāda, ka patiesība nav tik viennozīmīga. Patērētāji labprāt darījumus apstiprina arī tiešsaistē, savukārt lēmuma pieņemšanai par finansēm pietiek arī ar detalizētu virtuālu konsultāciju.
Šos aspektus ņem vērā, izstrādājot jaunas mobilās aplikācijas, kur klients var ne tikai veikt maksājumus, pats uzstādīt maksājumu karšu drošības režīmus, piemēram, nobloķēt un atbloķēt kartes, ieslēgt vai izslēgt iespēju ar maksājumu karti izņemt naudu no bankomātiem, bet arī iegūt personalizētu sarunu, izmantojot aplikācijas čatu. Atliek vien uzdot jautājumu, un klientu apkalpošanas speciālists ar cilvēku sazināsies 30 minūšu laikā, turklāt saziņas laiks tikai samazināsies.
Mūsu mērķis ir panākt, ka banka ar klientu mobilajā aplikācijā sazinās pat piecu minūšu laikā no jautājuma saņemšanas. Pānojam ieviest iespēju svarīgus atgādinājumus vai citu būtisku informāciju no bankas saņemt arī ar mobilās aplikācijas notifikāciju palīdzību. Šādā apkalpošanas virzienā viedtālrunim ir daudz lielākas priekšrocības un iespējas nekā filiālei – tālrunis vienmēr ir klāt, bet filiāle nekad pati pie mums neatnāks. Viedtālrunis kļūst par jauno bankas filiāli tavā kabatā.
Autors ir bankas Citadele valdes loceklis.
Pagaidām nav neviena komentāra