Pasta baložu ātrumsacīkstes jeb kā pielāgoties klientam tehnoloģiju laikmetā

Pasaulē plaukstošā e-komercija, kas attālinātu iepirkšanos padarījusi par mūsdienu cilvēka ikdienas neatņemamu sastāvdaļu, mainījusi arī tradicionālo pasta pakalpojumu sniedzēju ikdienu. Sūtījumu skaits, kas ar pasta starpniecību nokļūst pie klienta, pēdējos gados ir būtiski pieaudzis, un to lielākoties veido dažādi pirkumi no internetveikaliem, pasta nodaļām neviļus liekot kļūt par e-veikalu filiālēm.

Lai saglabātu konkurētspēju jaunajos tirgus apstākļos un nodrošinātu klientam ērtus un pieejamus pakalpojumus, ir jāpielāgojas. Tādēļ pasta pakalpojumu industrija visā pasaulē patlaban piedzīvo sava veida revolūciju, kas nes fundamentālas pārmaiņas gan klientu apkalpošanā, gan infrastruktūrā un līdzšinējos pasta pakalpojumos.

Tradicionālo pasta pakalpojumu revolūcijai var izdalīt trīs pamatvirzienus: modernizācija, digitalizācija un procesu automatizācija. Šo ceļu iet ikviens dzīvot gribošs nozares uzņēmums. Lai nodrošinātu ātrāku sūtījumu piegādi un ērtāku saņemšanu, jau tagad dažviet ierastās pasta nodaļas līdzinās ainām zinātniskās fantastikas filmās. Piemēram, Ķīnā darbojas pašapkalpošanās pasta nodaļas, kur klientu ar sejas atpazīšanas programmu identificē robots un norāda, kurā no plauktiem atrodams saņemamais sūtījums. Savukārt Kazahstānā nereti pasta nodaļas atgādina milzu lielveikalu, kur pēc saņemtas īsziņas ar norādēm, kurā ailē un plauktā atrodas konkrētā paka, klients pats paņem paciņu, pie kases to noskenē un reģistrē personu apliecinošu dokumentu, veicot visas darbības bez darbinieku iesaistes. Šādas pasta nodaļas dažkārt ir pat 1500 kvadrātmetru lielas, un cilvēkresursi tur netiek nodarbināti vispār, bet sūtījuma saņemšanai vajadzīgs ne vairāk par trīs minūtēm. Savukārt Kanādā sūtījumu saņemšanas vietās ir pat pielaikošanas kabīnes, un, ja vajadzīgs, klients uzreiz var nosūtīt preci atpakaļ. Par ko tas liecina?

Pakalpojuma sniegšanas ātrums un pieejamība ir tradicionālo pasta pakalpojumu izmaiņu dzinējspēks.

Latvijā saskaņā ar aptaujas datiem 97% Latvijas iedzīvotāju saņem pasta sūtījumus, un tieši sūtījumu izsniegšana pasta nodaļā joprojām ir vislaikietilpīgākais pakalpojums. Lai saglabātu konkurētspēju un spētu sniegt klientu vajadzībām un vēlmēm atbilstošus pakalpojumus, arī Latvijas Pasts strādā pie tā, lai klients sūtījumu varētu paņemt pats – sev ērtā vietā un laikā. Tādēļ arī iegādāts pakomātu tīkls un tiks digitalizēta virkne pakalpojumu.

Pašapkalpošanās platforma manspasts.lv jau drīzumā ļaus klientiem pašiem noformēt sūtījumus par zemāku tarifu nekā pasta nodaļā. Savukārt pāradresācijas lietotne viedtālruņiem piedāvās klientam novirzīt sūtījumu uz ērtāko saņemšanas vietu, tuvojoties tai vīzijai par 21. gadsimta pastu, kurā klients jauno kurpju pāri var ne tikai saņemt tieši savā pastkastītē, bet arī ievietot tajā pārsūtīšanai draugam, kam tās derētu labāk. Tiesa, ceļā uz pasta modernizāciju sastopami izaicinājumi, turklāt ne tikai jomās, kas saistās ar tehnoloģijām, to fizisku ieviešanu vai nepieciešamajām investīcijām, bet arī līdzšinējiem sabiedrības priekšstatiem par pasta pakalpojumiem un valsts uzlikto pienākumu salāgošanu ar izvirzītajiem biznesa mērķiem.

Nav noslēpums, ka lielākajai daļai sabiedrības pasta galvenās funkcijas asociējas ar vēstulēm un pastkartēm, bet tā darbinieki – ar kundzi vai kungu gados, kurš ar velosipēdu piegādā korespondenci. Tā ir vairākus desmitus gadu sena pagātne.

Jau gadiem ilgi visi pastnieki ir aprīkoti ar viedierīcēm sūtījumu izsniegšanai un sūtījumus uz attālākām vietām piegādā ar auto, savukārt klients pasta nodaļā var pierakstīties attālināti ar lietotni viedtālrunī, bet filiālē – ne tikai nosūtīt vēstules, bet arī saņemt finanšu pakalpojumus.

Tikai vēl mērķtiecīgāk nostiprinot pasta pozīcijas līdzās privātajiem nozares uzņēmumiem un sniedzot tikpat daudzveidīgus un klienta ērtībām atbilstošus pakalpojumus, var lauzt sabiedrības iesīkstējušos priekšstatus, saglabāt konkurētspēju un novērst klientu aizplūšanu. Tādēļ, analizējot vietējos un globālos procesus, Latvijas Pasta jaunā attīstības stratēģija paredz virkni risinājumu, kas ļautu vēl vairāk tuvināties klientam – sniegt pakalpojumus ātrāk, ērtāk, klientam tīkamā vietā, laikā un veidā.

Protams, pakalpojuma daudzveidība un pieejamība ir tikai viens no faktoriem, kas ietekmē klienta izvēli – lielākoties noteicošā ir pakalpojumu cena, un tas ir lielākais izaicinājums valsts uzņēmumam atvērtā tirgū. Ja privātais uzņēmums var elastīgi mainīt cenu atkarībā no tirgus situācijas, pieprasījuma un konkurentu piedāvājuma, valstij piederošam uzņēmumam cenu noteikšanu regulē normatīvie akti, kas cenu un tarifu maiņas procesu padara laikietilpīgu. Skaidrs, ka, lai veiktu valsts uzliktās funkcijas un vienlaikus spētu modernizēt pakalpojumu portfeli, iet līdzi laikam nāksies ne tikai pastam, bet arī to darbību regulējošam likumiskajam ietvaram.

Pasta pakalpojumi gadsimtu gaitā ir mainījušies ne reizi vien. Tāpat kā pirms 20 gadiem vēstules nosūtīšana ar pasta balodi būtu šķitusi, mazākais, eksotiska. Šodien visai arhaiskas šķiet metodes, kas pirms divām desmitgadēm bija pašsaprotamas. Baložu vietā stājoties droniem, pastam visā pasaulē ir pienācis laiks kārtējo reizi mainīties. Arī Latvijā. E-komercija, kas tagad daudzkārt palielinājusi saņemto sūtījumu apjomu, uzstādot jaunu klientu apkalpošanas ātruma latiņu, iespējams, ir tikai priekšvēstnesis tiem nākotnes izaicinājumiem, kas tradicionālajam pastam liks pārvērsties līdz nepazīšanai. Tas, vai spēsim šajās ātrumsacīkstēs tikt citiem līdzi, ir atkarīgs no tā, cik ātri un moderni esam šodien.

 

Autors ir VAS “Latvijas Pasts” valdes loceklis