Ilustratīvs attēls no Pixabay.com
Tagad vien retais apšaubīs, ka mākslīgais intelekts (MI) ir daudzu jomu nākotne. Kā rāda pasaules pieredze, tieši klientu apkalpošanā MI tiek ieviests izteikti ātri, saskatot gandrīz vai neierobežotas iespējas, kā uzlabot klientu servisu. Goldman Sachs uzskata, ka MI varētu aizstāt 300 miljonus pilnas slodzes darba vietu Eiropā un ASV, būtiski ietekmējot arī klientu apkalpošanas nozari. Vai tā tiešām notiks un cilvēciskas attiecības ar klientiem MI laikmetā pazudīs?
No rītiem braucot uz darbu, kā vairumam no mums arī man patīk vērot cilvēkus uz ielām, mašīnās, transporta pieturās. Reiz pieķēru sevi pie domas, ka, strādājot Tele2, katrs otrais no viņiem ir mans klients. Ko viņš vai viņa šorīt domā, kurp dodas? Kā viņa dienai palīdzēs mana uzņēmuma pakalpojumi un vai šodien būs tas brīdis, kad mani darbi satiksies ar viņa vajadzībām? Daudzu gadu garumā attīstot klientu servisu uzņēmumā, kura klientu skaits pārsniedz miljonu, esmu sapratusi, ka patiesībā mans vienīgais uzdevums ir izveidot klientu apkalpošanu, kuras pamatā ir patiesas cilvēciskas attiecības starp klientiem un uzņēmumu. Tieši tik vienkārši! Un īstenībā sarežģīti, ja tas jāattīsta ar liela uzņēmuma biznesa procesu palīdzību ievērojamam klientu skaitam. Tagad līdz ar MI ienākšanu tas ir vēl izaicinošāk.
Neapšaubāmi MI, kas ietver čata robotus, virtuālos palīgus un AI darbināmas atbalsta sistēmas, būs lielisks rīks tajās klientu apkalpošanas jomās, kuras saskaras ar dažādiem izaicinājumiem, piemēram, zvanu centri, kur raksturīgs darbinieku trūkums, izdegšana un neefektivitāte. MI varēs ne tikai novērst šīs problēmas, bet arī nodrošināt labāku apkalpošanas pieredzi klientiem. Vēl MI būs nozīmīgs palīgs klientu ikdienas pieprasījumos, piemēram, pasūtījuma izsekošanā, bilances pārbaudīšanā.
Neskatoties uz iepriekš minētajiem piemēriem, pievienojos vairākuma ekspertu uzskatam, ka MI nevis aizstās klientu apkalpošanas personālu, bet gan to papildinās un automatizēs vairākus klientu apkalpošanas procesus. Vēl vairāk – MI “atbrīvos” tik ļoti nepieciešamo darbaspēku, lai cilvēki varētu veikt radošākus uzdevumus ar augstāku pievienoto vērtību. Papildu tam, MI ienākšana klientu apkalpošanā ieviesīs dažādas inovācijas, kas savukārt radīs jaunus amatus un profesionālo specializāciju.
Taču lielākais ieguvums no MI ieviešanas klientu apkalpošanā ir tas, ka darbinieki varēs koncentrēties uz, manuprāt, būtiskāko uzdevumu klientu apkalpošanā – veidot attiecības ar klientiem. Lai arī cik intuitīvu un personalizētu klientu apkalpošanu varētu iegūt ar MI, tas nevarēs aizstāt cilvēku, un līdz ar MI ienākšanu mūsu ikdienā cilvēciskajam faktoram un personiskai klientu apkalpošanai būs izšķirīga nozīme, lai veidotu uzticamas attiecības ar klientiem. Realitāte ir vienkārša – klienti vēlas kādu, ar kuru viņi var sazināties, kas viņus saprot un kam viņi var uzticēties, un tas kļūs arvien būtiskāk. To labi parāda arī McKinsey pētījums, atklājot, ka 71% klientu sagaida, ka uzņēmumi sniegs personalizētu pieredzi, un 76% jūtas neapmierināti, ja šīs cerības netiek piepildītas.
Izaicinājumu netrūks
Uzņēmumi, kas vēlas balstīties uz cilvēciskām attiecībām, neizbēgami saskarsies ar vairākiem izaicinājumiem. Minēšu, manuprāt, būtiskākos no tiem.
Pirmkārt, vēlētos uzsvērt darbinieku cilvēcisko iemaņu attīstību, kas sākotnēji var šķist neierasts uzdevums, taču, ja vēlamies, lai darbinieki intuitīvi ievēro cilvēces “zelta likumu” – izturies pret otru tā, kā tu vēlētos, lai izturas pret tevi – tad ar apmācību un atgriezeniskās saiknes palīdzību vēl neatlaidīgāk ir jāveido kultūra, kuras fokuss ir cilvēciskās prasmes. Vēl būtisks izaicinājums ir uzņēmuma standarta procesu “cilvēciskošana”, kas nozīmē būt kritiskākiem pret vēsturiski izveidotiem birokrātiskajiem procesiem un arī šajā jomā piemērot “zelta likuma” mērauklu. Jāpievērš uzmanību tam, ka pastāv risks, ka ar MI palīdzību mēs automatizējam esošos formālos procesus, neizvērtējot, cik labi tie atbilst klientu vēlmēm.
Kā vēl vienu svarīgu izaicinājumu redzu mērījumos balstītu ideju pārvēršanu rīcībā. MI rīki paver gandrīz vai neierobežotas iespējas iegūt precīzus secinājumus par klientu vēlmēm, mūsu pakalpojumu un darbinieku spējām tās piepildīt.
Izaicinājums ir izveidot nepārtrauktu ikdienas procesu, kurā MI piedāvātie dati tiek definēti idejās, savukārt idejas tiek īstenotas dzīvē.
Izaicinājums uzņēmumiem, kas vēlas balstīties uz cilvēciskām attiecībām, būs arī biznesa mērķu sasniegšana. MI laikmetā klientu apkalpošanai būs jāmācās atrast pareizais cilvēciskuma un tehnoloģiju līdzsvara stāvoklis, kur MI efektivitāte un no “lieka” darba atbrīvotais cilvēka radošais intelekts papildina viens otru, radot pievienoto vērtību biznesam. Pastāv risks ļauties kārdinājumam un uzticēt lielu daļu klienta servisa MI, kas īstermiņā atnestu jūtamu finansiālo ietaupījumu. Tomēr ilgtermiņā tas var sagraut uzņēmuma un klienta cilvēcisko attiecību unikalitāti, kas ļauj uzņēmumam būt atšķirīgam no konkurentiem emocionālas uzticēšanās līmenī.
Noslēgumā jāsaka, ka mākslīgais intelekts ir no jauna definējis, kā uzņēmumi apkalpo klientus, un tam ir gan daudz ieguvumu uzņēmumiem un klientiem, gan arī izaicinājumu. Un galvenais izaicinājums ikvienam uzņēmumam būs nezaudēt cilvēcisku kontaktu ar klientu un ne tikai atcerēties, bet arī likt uzsvaru uz to, ka bizness ir par cilvēkiem. Lai cik intuitīvas nebūtu tehnoloģijas, cilvēks klientu apkalpošanas jomā paliks neaizvietojama sastāvdaļa, lai uzņēmums varētu nodrošināt cilvēciskas attiecības un personīgu attieksmi pret katru klientu.
Autore ir Tele2 klientu apkalpošanas departamenta direktore
