Interneta pakalpojumiem agresīvs mārketings un izpratnes trūkums par klientu attiecībām

Interneta pakalpojumus Latvijā kopumā nodrošina vairāk nekā 200 operatori un lielākajā daļā reģionu ir iespēja izvēlēties kādu no pakalpojuma sniedzējiem. Tas nozīmē arī lielu konkurenci nozarē, tāpēc pakalpojuma sniedzēji nereti īsteno agresīvu klientu pārvilināšanas politiku. Lielākā daļa interneta pakalpojumu sniedzēju Latvijā demonstrē ļoti sliktu mārketinga toni, agresīvi un uzstājīgi pierunājot klientu izmantot viņu pakalpojumus un pēc tam pilnībā aizmirstot par klientu.

Labā prakse mārketingā nosaka, ka ar klientu jāsāk draudzēties, pirms viņš ir kļuvis par klientu, un šīs attiecības jākopj visu laiku, noturot klientu pēc iespējas ilgāk. Diemžēl lielākā daļa interneta pakalpojumu sniedzēju šo vienkāršo patiesību ir aizmirsuši. Interneta pakalpojumu jomā vērojams izpratnes trūkums par klientu attiecību vadību un mūsdienīgu mārketingu.

Domāju, ka gandrīz ikviens ekonomiski aktīvais iedzīvotājs vismaz reizi ir saņēmis zvanu no kādas interneta pakalpojumu kompānijas ar piedāvājumu izmantot viņu pakalpojumus. Iespējams, zvanīts ir vairākkārt, atgādinot par sevi gan darba laikā, gan vēlu vakarā. Protams, no šādas agresīvas klientu piesaistes politikas var atbrīvoties, skaidri pasakot, ka nevēlaties, lai jums zvana. Taču, ja esat nolēmis piekrist uzstājīgajam piedāvājumam, jārēķinās ar sekām.

Kad iegūst klientu, par viņu aizmirst

Piekrītot piedāvājumam un noslēdzot līgumu, klientam visbiežāk tiek atvestas visas nepieciešamās iekārtas, meistars tās uzstāda, pastāsta, kā ar tām rīkoties, kas jādara, ja internets pēkšņi nedarbojas u.tml.. Un tad par klientu visbiežāk pilnīgi aizmirst.

Nereti pirmajā sadarbības gadā tiek piedāvāta izdevīgāka pakalpojuma cena, kas ir labs instruments klientu piesaistei. Pēc gada klients saņem rēķinu jau par lielāku summu, bet tik un tā turpina lietot pakalpojumu. Tā var turpināties ļoti ilgi – lai cik lojāls klients arī būtu, pakalpojuma sniedzējs, visticamāk, nepiezvanīs un neteiks – novērtējot ilgo sadarbību, mēs piedāvājam samazināt pakalpojuma cenu. Labākajā gadījumā, esot ilgtermiņa klientam, būs iespēja iegādāties teātra vai kino biļetes ar 10% atlaidi, turklāt tikai pie retā pakalpojuma sniedzēja.

Diemžēl šajā nozarē nedarbojas lojalitātes programmas – klienti, kuri gadiem ilgi sadarbojas un izmanto pakalpojumus, nesaņem nekādas priekšrocības. Tā nav mūsdienīga mārketinga attiecību veidošanas prakse! Tā ir padomju laika domāšana.

Mēģinājumi atteikties no pakalpojuma

Vienīgais veids, kā pievērst pakalpojuma sniedzēja uzmanību, ir līguma noslēgšana ar konkurējošu uzņēmumu un mēģinājums izbeigt sadarbību. Kāpēc mēģinājums? Jo tieši tajā brīdī pakalpojuma sniedzējs beidzot atcerēsies par klientu, zvanīs un jautās, kas īsti neapmierina, kāpēc vēlaties aiziet pie konkurenta un piedāvās izdevīgākus nosacījumus. Pat tādus tarifus, par kuriem līdz šim neesat pat dzirdējis. Nereti var izrādīties, ka pakalpojums ir pieejams pat par summu, kas uz pusi mazāka par līdzšinējo.

Plāns pārtraukt sadarbību var neizdoties arī citu iemeslu dēļ. Ja klients lieto interneta pakalpojuma sniedzēja tehniskās iekārtas, nereti tiek likti šķēršļi šo iekārtu atgriešanai. Kamēr iekārtas nav nodotas atpakaļ uzņēmumam, klients turpina maksāt un saņemt pakalpojumu, bet to atdošanas nosacījumi var būt gaužām sarežģīti – tikai noteiktos laikos, tikai sūtot caur pakomātu u.tml., kas daļai klientu šo procesu padara gandrīz neiespējamu.

Un viss tikai tāpēc, ka klients sadūšojies izbeigt sadarbību. Iespējams, šādi uz kādu laiku var saglabāt daļu klientu, taču tas nav dēvējams par pārdomātu un kvalitatīvu mārketingu.

Tā vietā ieteicams izstrādāt pārdomātu lojalitātes programmu, jau sākotnēji informējot klientu par to, kādas priekšrocības būs, sadarbojoties ar uzņēmumu ilgtermiņā. Tāpat nepieciešams sekot līdzi klientu datu bāzei un regulāri uzrunāt lojālos klientus, piedāvājot izdevīgākus nosacījumus pateicībā par viņu uzticību. Tas nodrošinās daudz labākus rezultātus un apmierinātākus klientus.

 

Autore ir Biznesa augstskolas “Turība” docētāja, mārketinga eksperte