Jaunākās paaudzes klienti aizvien vairāk izmanto netiešās komunikācijas iespējas – dažādus sociālos tīklus
Biznesā komunikācija mēdz izrādīties “nūja ar diviem galiem” – tiek pieprasīta aizvien operatīvāka saziņa gan ar klientiem un partneriem, gan starp darbiniekiem. Tajā pašā laikā uzņēmuma attīstība nozīmē arī tā struktūras sazarošanos un izplešanos telpā – rodas jaunas nodaļas, filiāles, pārstāvniecības aiz valsts robežām, izplešas sadarbības tīkls.
Tāpēc uzņēmuma attīstība savā ziņā var sarežģīt darbinieku savstarpējo saziņu un operatīvu sadarbību, jo kolēģi un projektu komandās iesaistītie cilvēki aizvien biežāk neatrodas vienā kabinetā, birojā vai pat valstī! Biežākā kļūda, ko pieļauj uzņēmēji, ir pārāk liela pievēršanās komunikācijas uzlabošanai ar klientiem, tādējādi novārtā atstājot uzņēmuma iekšējo saziņu. Jāatceras, ka veiksmi biznesā nodrošina gan ārējās, gan iekšējās komunikācijas produktīva funkcionēšana!
Mūsdienu pasaulē nepārtraukti tiek ieviesti aizvien jauni digitālo komunikāciju kanāli, kurus klienti pat ļoti labprāt lieto, lai, izmantojot sociālo mediju un mobilo ierīču sniegtās iespējas, spētu ātri un veiksmīgi sazināties ar pakalpojumu sniedzējiem. Pētījumi rāda, ka jau 30% dažādu sociālo mediju lietotāju izmanto tieši šādu iespēju, nevis zvana uz uzņēmumu kontaktu centriem.
Tāpēc arī uzņēmumiem jāaug līdzi IT iespēju un klientu prasību pieaugumam, pielāgojot savus klientu apkalpošanas instrumentus jaunajām tendencēm, jo burtiski dažu pēdējo gadu laikā savstarpējā saziņa no standarta e-pastiem vai klasiskajiem zvanu centriem ir izaugusi jaunā līmenī – no sociālajiem tīkliem Twitter.com, Facebook.com līdz pat Youtube.com, web-čatiem un dažādām viedtālruņu aplikācijām.
Tā kā jaunie mediju kanāli kļūst aizvien populārāki, cilvēki tos vēlas izmantot ne tikai savstarpējā ikdienas komunikācijā, bet arī sazinoties ar uzņēmumiem.
Tā kā iespējamo komunikācijas kanālu klāsts ar klientiem pieaug, uzņēmumu speciālistiem kļūst aizvien grūtāk izdarīt izvēli par efektīvākajiem risinājumiem, jo klientu ieradumi kļūst aizvien atšķirīgāki, taču izmantot visus iespējamos komunikāciju kanālus nav ne finansiāli iespējams, ne arī efektīvi. Tāpēc ir svarīgi rūpīgi izvērtēt un izvēlēties tos risinājumus, kas ļaus ērti un kvalitatīvi apkalpot gan esošos klientus, gan būt pievilcīgiem potenciālo klientu acīs.
Tajā pašā laikā uzņēmumiem jāspēj korelēt starp jaunajām un vecajām tendencēm. Pieredze rāda, ka joprojām ir gadījumi, kad vienkāršs zvans kontaktu centra aģentam strādā labāk, jo itin bieži vieglāk ir visu uztvert, kad problēmsituāciju klients ar uzņēmuma speciālistu risina kopīgi, ejot soli pa solim:
* bieži sarežģītas problēmas vieglāk un ātrāk atrisināt, sazinoties verbāli, jo pārliecināta darbinieka balss klientam rada pārliecību par to, ka problēmsituācija tiks atrisināta;
* gadījumos, kad klienti vēlas saņemt dažāda veida apstiprinājumu no kompānijas, mutisks apstiprinājums sniedz lielāku komfortu nekā rakstisks;
* kad klientam svarīgs laiks – īsi un konkrēti viss tiek izskaidrots un problēma atrisināta;
* ja klienti jau ir neapmierināti, tad vieglāk ar balss palīdzību ir izskaidrot situāciju, rast risinājumu, tādējādi novēršot klienta neapmierinātību un saglabājot viņa lojalitāti uzņēmumam
Vienlaikus tomēr jāņem vērā, ka jaunākās paaudzes klienti aizvien vairāk izmanto netiešās komunikācijas iespējas – dažādus sociālos tīklus, kas viņiem šķiet daudz ērtāk un modernāk. Tādēļ uzņēmējam ir jāmeklē efektīvākais komunikācijas instrumentu veids, lai padarītu savu kontaktu centru darbu produktīvāku, saglabājot samērību arī izmaksu ziņā.
Jo uzņēmums ir ģeogrāfiski izkliedētāks, jo ātrāk nepieciešama tā komunikācijas kanālu apvienošana. Ko tas sniedz uzņēmējam? Mazāk laika jātērē, lai piedalītos klātienes sapulcēs, jo tagad ir iespēja komunicēt attālināti – pat atrodoties dažādās pasaules malās, saglabājot tādu pašu produktivitāti, kā tad, ja atrastos vienā telpā. Komunikācijas kanālu apvienošana sniedz būtisku ieguldījumu darbinieku kooperācijas un iekšējo procesu efektivitātes celšanā. Iekšējai saziņai uzlabojoties, būtiski pilnveidojas arī klientu apkalpošanas līmenis, problēmas risināšanas procesam noritot ātrāk.
Svarīgi ikdienas darbu padarīt ērtāku, izskaužot agrāko saziņas sarežģītību, kad viens komunikācijas instruments tiek pretnostatīts citam un lietotājs vairs nejūtas tā it kā būtu piesiets pie kādas konkrētas ierīces. Šobrīd lietotāji paši var izvēlēties, kā un ar ko viņi sazināsies, pielāgojoties konkrētajai situācijai un personificējot komunikāciju paša ērtībām – piemēram, esot ceļā, komunikācijas kanālam var pieslēgties no mobilā telefona vai planšetdatora.
Ir izstrādātas platformas, kas sevī ietver labāko funkcionalitāti un iespējas, ko pieprasa gan tradicionālā, gan inovatīva klientu apkalpošana, tostarp arī funkciju, kad, pāradresējot zvanus, saglabājas iepriekšējās sarunas temats, tādā veidā jau cits kontaktu centra darbinieks, saņemot zvanu, var redzēt sarunas tematu, bet klientam nav vēlreiz jāatkārto problēmas vai sūdzības apraksts. Tādējādi tiek taupīts gan darbinieku, gan klientu vērtīgais laiks, jo ir iespējams atpazīt klientu un veidot kopējo klienta kontaktu vēsturi vienuviet.
Pilnībā integrētam kontaktu centram var būt izšķiroša loma kopējā uzņēmuma informācijas ķēdē. Katras biznesa stratēģijas pamatā ir kontaktu centra izcilība, kuras uzdevums ir kvalitatīvi komunicēt, pārdot vai sniegt pakalpojumus, tādā veidā stiprinot klientu lojalitāti, ģenerējot ieņēmumus un uzlabojot pakalpojumu sniegšanu.
Biznesa komunikācijā strauji pieaugošais ātrums pieprasa, lai darbinieki varētu sazināties ar citiem kolēģiem jebkurā laikā, turklāt neatkarīgi no tā, kādas iekārtas attiecīgajā brīdī ir viņu rīcībā. Ieviešot inovatīvas un ilgtspējīgas IT un komunikāciju tehnoloģijas, uzņēmumā tiek radīta vide, kas sniedz iespēju izveidot gan efektīgu, gan efektīvu lēmumu pieņemšanas mehānismu, tādējādi nodrošinot uzņēmuma darbības kvalitāti un sniedzot tam neierobežotu telpu savas attīstības veicināšanai.
Autors ir IT un komunikāciju tehnoloģiju uzņēmuma Adventus.lv projektu vadītājs
Komentāri (1)