Klientam vienmēr taisnība • IR.lv

Klientam vienmēr taisnība

Foto no privātā arhīva
Jānis Bergs

Uzņēmējs Jānis Bergs raksta par savu pieredzi, turpinot iekarot ASV lielo tirgu

Pēdējos gados savā slejā esmu daudz apcerējis jautājumus par pārdošanas darba organizāciju un pārdevēju motivēšanu. Tomēr ir vēl kāds aspekts, kurš ir ļoti svarīgs, ja uzņēmuma  stratēģija sāk darboties un pārdošanas apjomi strauji aug. Tā ir Customer First jeb «klientam vienmēr taisnība» pieeja.

Deviņdesmito sākumā, kad tikko bija kritis dzelzs priekškars, man iznāca daudz laika pavadīt ar kolorītu somu vārdā Olli Heinonens, kurš atbildēja par kompānijas Hewlett Packard biznesu Baltijā. Tolaik es strādāju Fortek, lielākajā HP partnerī Latvijā. «Mēs pārdodam sapņus, bet viņi labo murgus,» — tā viņš man mācīja, ar «viņiem» domādams tehniskā atbalsta speciālistus. Un tiešām, kad saldais uzvaras mirklis ir piedzīvots — pārdevējs ir saņēmis klienta pasūtījumu —, sākas skaudrā realitāte. Ja uzņēmums ir labi organizēts, tad 90—95% pasūtījumu iziet cauri labi ieeļļotai mašinērijai un bez lielas pretestības pārvēršas naudā. Tomēr kādi 5—10% pasūtījumu prasa papildu rūpes, un tad arī parādās nepieciešamība pēc Customer First mentalitātes.

Kādos gadījumos mēs kontaktējamies ar klientu jau pēc pasūtījuma saņemšanas? Tipiski tas būs par preces saturu — vai nopirkts tas, ko klientam vajadzēja? Vai piegādātais darbojas? Vai klients prot ar preci apieties? Ja klientam prece nestrādā — ko darīt, kā nomainīt? Vai klients ir samaksājis? Sistemātiski apkopojot visu, kas biznesā var noiet greizi un tāpēc var iznākt runāt ar klientu, man būtu tik garš saraksts, ka šim rakstam atvēlētā vieta būtu aizņemta tikai ar sarakstu. Uzsvēršu — jo agrākā darījuma fāzē kļūda tiek izķerta, jo lētāk izmaksā tās novēršana. Tāpēc vienmēr labāk katru pasūtījumu pārbaudīt divreiz, nekā secināt, ka piegādāta nepareiza prece miljonu vērtībā.

Ar laiku uzņēmumi izstrādā dažādus noteikumus: klientu līgumu šablonus, pārdošanas un garantijas noteikumus, dažādas iekšējas instrukcijas darbiniekiem. Varu apzvērēt, ka arī SAF Tehnika Terms of Sales dokumentā katram vārdam ir sava jēga. Šādu dokumentu nolūks ir pasargāt uzņēmumu no potenciāliem lieliem finansiāliem riskiem, palīdzēt izšķirt domstarpības un darbiniekiem pieņemt lēmumus.

Lai lasītu šo rakstu tālāk, lūdzam autorizēties ar savu epastu vai sociālā tīkla kontu:


Ja vēl neesi abonents, aicinām pievienoties mūsu lasītāju pulkam. Abonējot digitālo žurnālu, saņemsi piekļuvi rakstiem nekavējoties.

Saņem svarīgākās ziņas katru darba dienas rītu